Já falamos por aqui sobre as principais vantagens de se investir em estratégias para fidelização de clientes. Afinal, ter um público leal traz benefícios que vão desde o aumento do ticket médio à conquista de mais divulgação boca a boca.
Se você já entendeu que construir relacionamentos com seu público é tão importante quanto atrair novos clientes, é hora de colocar a mão na massa e criar uma plano de fidelização.
Quer ajuda para começar? Confira as nossas dicas!
1. Capacite funcionários para um bom atendimento
O público está satisfeitos com a qualidade do atendimento no seu negócio?
Garantir uma boa experiência nessa área deve ser sempre o primeiro passo de qualquer plano para estratégias para fidelização de clientes.
Isso porque, em geral, as pessoas têm certo nível de tolerância com erros como a troca de um pedido ou um produto com defeito (desde que eles sejam resolvidos, é claro). Mas o mau atendimento raramente é perdoado. Nesses casos, o mais provável é que o cliente nunca mais volte e ainda prejudique a reputação do seu negócio falando sobre a experiência ruim.
Então, se o objetivo é oferecer uma experiência positiva, é importante que todos os colaboradores do estabelecimento trabalhem com essa ideia em mente. Nesse processo, a capacitação é muito importante para manter a equipe em sintonia sobre o padrão de atendimento que deseja alcançar.
Ter funcionários bem preparados para lidar com possíveis clientes mal educados, contornar imprevistos e responder bem a reclamações faz toda a diferença. E pode, inclusive, ser o ponto de virada para transformar um cliente perdido em um cliente fiel.
2. Recompense os clientes mais frequentes
Clientes já fidelizados são os mais valiosos do seu negócio. Isso porque eles costumam ter um ticket médio maior, indicam sua empresa para outras pessoas e são menos suscetíveis a mudanças de preços, dentre outras vantagens.
Mas isso não significa que, uma vez fidelizados, esses clientes não possam mais ser perdidos. Por isso, criar ações para recompensar a lealdade desse público é tão importante.
• Proximidade
Essa recompensa pode começar com um simples atendimento diferenciado, um pouco mais atencioso e personalizado.
Pesquisas indicam que, independentemente do meio pelo qual acontece o relacionamento com as empresas, os consumidores estão buscando por experiências que levem em conta as suas prioridades individuais.
Então, é importante que os funcionários estejam sempre preparados para atender esse público com uma atenção especial, tratando-os pelo nome ou oferecendo um desconto específico em um item ou serviço favorito.
• Confiança
A confiança é essencial na construção de qualquer relação de longo prazo. E para construí-la com os seus clientes, é preciso deixar clara a importância que cada um deles tem para o seu negócio.
Se um cliente fidelizado passar muito tempo distante, entre em contato para não perdê-lo! Vale mandar uma mensagem só para demonstrar que a ausência foi notada e convidá-lo a voltar. Ou então, oferecer um voucher de desconto ou brinde para incentivar ainda mais uma nova visita.
Os programas de pontuação ou recompensa por frequência também funcionam como um estímulo para que ninguém fique longe por muito tempo.
Ações como essas estreitam ainda mais o relacionamento com os clientes, tornando muito mais provável que eles lembrem sempre de indicar ou elogiar o estabelecimento para amigos e colegas.
3. Atraia os clientes que estão ausentes
Um erro que muitas empresas cometem ao criar estratégias para fidelização de clientes é focar toda a energia e investimento nas pessoas que já foram conquistadas pelo preço, produto ou comodidade do local.
Esse tipo de ação é realmente muito importante, como mostramos no item anterior desta lista. Mas ela não pode ser a única frente de ataque da sua estratégia.
Pense na seguinte situação:
Um cliente vai até o seu estabelecimento e tem uma boa experiência. O atendimento foi ótimo, o serviço ou produto era exatamente o que ele buscava, talvez tenha até superado as expectativas. Ele vai embora feliz e muito satisfeito. Pode até responder uma pesquisa de satisfação e fazer uma boa avaliação do estabelecimento. Mas então passam-se dias, semanas, meses e esse cliente nunca mais volta.
Você sabe dizer quantas vezes isso já aconteceu no seu negócio? E por que motivo essa situação ainda é tão comum?
Cliente satisfeito não é sinônimo de cliente fidelizado. Ou seja, garantir uma ótima experiência não é suficiente para criar um público leal. Em um cenário de negócios muito competitivo, é fácil perder um cliente para a concorrência, mesmo que ele esteja perfeitamente satisfeito com o seu produto ou serviço.
• Seja visto para ser lembrado
Algumas pesquisas apontam que a maior parte dos clientes voltariam se simplesmente fossem lembrados de que o seu negócio existe. Sendo assim, o investimento em ações promocionais e de marketing é essencial, especialmente quando direcionadas à clientes já satisfeitos e com potencial de se fidelizarem.
Construir uma base de cadastro de clientes é o primeiro passo para saber como chegar até eles. Os dados informam qual é o perfil e as preferências do seu público-alvo, além de demonstrarem quais são os melhores canais de comunicação para chegar até eles.
Seja por email, SMS Marketing ou redes sociais, para ter efeito, é importante que você leve mensagens que sejam realmente relevantes para o seu público. Para isso, a segmentação das ações de comunicação e marketing é indispensável.
Inclua seus clientes na sua lista de mailing para que ele receba conteúdos personalizados, não somente promocionais, mas também informativos. Estude os melhores momentos para entrar em contato, fazendo-os lembrar da sua empresa algumas semanas depois da primeira compra.
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.“
(PHILIP KOTLER, 2000)
4. Tenha um canal de comunicação aberto com o público
Você ouve o que os seus clientes tem a dizer?
Se você tem o objetivo de construir um relacionamento com confiança e proximidade, é essencial saber escutar feedbacks. Para isso é preciso ter um canal de comunicação aberto por onde o público possa entrar em contato com você.
As opções de caminhos são diversas: redes sociais, caixas de sugestão, pesquisas de satisfação enviadas por email, sms ou para serem respondidas no caixa do estabelecimento… Mas para que qualquer um desses caminhos leve a algum lugar, é preciso que as interações sejam sempre avaliadas, consideradas e respondidas.
Prepare e oriente toda a equipe sobre como lidar com respostas, sejam elas negativas ou positivas. Agradeça os elogios, considere as sugestões e, no caso de reclamações, escute, analise e explique que medidas serão tomadas para chegar a uma resolução.
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