A pesquisa de satisfação do cliente é um mecanismo para ouvir o que o público pensa sobre o seu negócio. Trata-se de uma estratégia proativa, onde a empresa se dispõe voluntariamente a dialogar com o público para entender quais são os pontos fracos e fortes do serviço, produto ou atendimento prestado.
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Mas quais as vantagens de fazer uma pesquisa com os clientes?
Além de ser uma maneira de estreitar o relacionamento e fidelizar clientes, as pesquisas de satisfação também trazem informações estratégicas que ajudam a identificar oportunidades de negócio.
Uma boa pesquisa pode ajudar a identificar falhas, gerar insights e ideias que, da perspectiva interna, não seriam vistas. Elas também servem para validar mudanças nas operações e entender em que áreas do negócio seus investimentos estão valendo mais a pena. Além disso, te ajudam a identificar quem são os seus clientes mais valiosos.
A melhor parte é que mesmo com todas esses benefícios, uma pesquisa de satisfação do cliente pode ser feita de formas muito simples. Mas para conseguir um resultado que realmente represente seu público, é importante ter uma boa quantidade de respostas.
Por isso, trazemos aqui 5 boas práticas que podem te ajudar a aumentar a taxa de participação e, assim, criar pesquisas que realmente tragam resultados para o seu negócio.
1. Ofereça uma recompensa pela participação
Quando bem usada, a pesquisa de satisfação do cliente traz benefícios não somente para a empresa, mas também para o público. Apesar disso, muitos clientes não percebem a importância da ferramenta e acabam não fazendo questão de participar.
Nesses casos, a forma mais eficiente de incentivar as respostas é oferecer algum benefício imediato em troca. Pode ser um cupom de desconto para a próxima compra, um brinde, um café, chopp ou sobremesa gratuitos…
São diversas as possibilidades! Basta usar a criatividade para escolher uma que se adequa ao seu público e ao seu negócio.
2. Escolha as perguntas certas (e não exagere na quantidade!)
Com o tempo cada vez mais escasso, muita gente pode desistir de responder à uma pesquisa de satisfação se ela for longa ou tiver perguntas muito complexas.
Pensando nisso, uma boa solução são as pesquisas que usam metodologia NPS (Net Promoter Score). Esse modelo tem formato simples, de fácil assimilação e começa com apenas duas perguntas. Por isso, costuma ter alta taxa de respostas. E mesmo sendo breve, a Pesquisa NPS gera informações importantes sobre o nível de satisfação de cada cliente.
Independente da metodologia utilizada, é importante planejar as perguntas certas para conseguir as respostas que precisa da forma mais objetiva possível. Sempre que for der, prefira perguntas com respostas simplificadas, como múltipla escolha ou escalas numéricas, por exemplo.
3. Personalize os meios e a mensagem
O primeiro passo para fazer uma boa pesquisa de satisfação, é ter uma base de clientes qualificados para respondê-la. As informações sobre essas pessoas é que vão direcionar toda a abordagem da pesquisa: as perguntas, a linguagem que será usada e por onde a pesquisa vai ser enviada.
Para a distribuição, é importante saber quais são os canais preferidos dos seus clientes. Pesquisas eletrônicas costumam ser muito mais eficientes do que as feitas em papel, dentro do estabelecimento. No caso dos questionários enviados por aplicativos ou por e-mail, ter a sua identidade visual no layout da pesquisa também ajuda a passar mais confiança.
Personalizar e direcionar a mensagem ao cliente que vai recebê-la também faz toda a diferença no engajamento. É muito mais provável que a gente abra uma mensagem perguntando “Daniela, como foi a sua experiência no nosso restaurante?” do que uma com apenas “Pesquisa de Satisfação” no título, não é mesmo?
4. Envie a pesquisa na hora certa
Enviar a pesquisa no momento certo é essencial para conseguir uma boa taxa de respostas.
Mas para saber qual é esse ‘timing’ correto, é preciso entender o ciclo de vendas do seu negócio. O melhor momento para conseguir participações e respostas sinceras é quando seu cliente já encerrou a experiência da compra ou serviço, mas ainda com ela fresca na memória.
Além disso, caso você distribua a pesquisa por e-mail, é importante analisar os horários de disparo para que ela não se perca entre o Spam e as outras mensagens da caixa de entrada.
5. Dê um retorno aos clientes que te responderam
A pesquisa de satisfação do cliente é uma via de mão dupla. Quando você pede a opinião do público, eles esperam que a resposta que deram seja levada em consideração. Por isso, antes de abrir um canal de pesquisa, vale se perguntar se você está pronto para dar a devida atenção a esses feedbacks. Caso a resposta para essa pergunta seja positiva, vá em frente!
Para que as pesquisas cumpram o papel de estreitar o relacionamento com o público, é importante ser transparente na divulgação dos resultados. Isso mostra que as respostas são levadas a sério.
No caso de reclamações ou avaliações negativas, é interessante retornar explicando quais medidas serão tomadas para resolver a falha. Caso o problema apontado já tenha sido resolvido, vale mostrar isso ao cliente. Além de ser gentil, isso aumenta as suas chances de reverter a opinião de um cliente insatisfeito.
A pesquisa de satisfação já é uma estratégia no negócio da sua empresa? Compartilhe com a gente as suas dicas!
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