Saiba como transformar a opinião dos seus clientes em uma ferramenta estratégica para impulsionar o crescimento do seu negócio a partir da Pesquisa NPS.
Acompanhar e ouvir a opinião dos seus clientes sobre a sua marca é essencial. E uma excelente ferramenta para fazer isso são as pesquisas de satisfação. Porém, contudo, entretanto, todavia, saber disso talvez não resolva exatamente todas as suas questões sobre esse assunto. É por isso que, neste artigo, vamos te apresentar uma metodologia eficiente e descomplicada: a pesquisa NPS.
Se você nunca ouviu falar nela ou até já ouviu, mas não sabe exatamente como ela funciona e deve ser colocada em prática, este guia completo vai te ajudar. É só continuar a leitura para saber tudo o que você precisa sobre pesquisa NPS e começar a usufruir dos benefícios dessa ferramenta agora mesmo!
Entenda o que é Pesquisa NPS
A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia simples e eficiente para avaliar o nível de lealdade e entusiasmo que os consumidores têm com a sua marca e negócio. No meio empresarial, esse modelo de pesquisa de satisfação é extremamente conhecido e adotado, afinal, permite descobrir dados valiosos e confiáveis com menos esforço e mais engajamento.
Isso porque a pesquisa NPS tem uma abordagem clara e uma pergunta única, que estabelece uma espécie de termômetro da satisfação e fidelidade dos clientes:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo, familiar ou colega?”
Junto dessa pergunta-chave, é comum termos uma pergunta aberta e opcional para que o consumidor possa justificar a “pontuação” atribuída. Desse modo, a pesquisa NPS se torna quantitativa e qualitativa, e em todos os casos é otimizada e interessante — independentemente do contexto, porte ou segmento da empresa.
Talvez isso esteja passando pela sua cabeça agora, mas, sim: a pesquisa NPS revolucionou os métodos de pesquisa de satisfação. Hoje, o NPS é o indicador mais usado para mensurar o relacionamento com o público, inclusive por gigantes como a Apple, a Netflix, o IFood e a Amazon.
Quanto à sua origem, a metodologia ficou conhecida após uma publicação de 2003 na Harvard Business Review. Frederick F. Reichheld, consultor da Bain & Company na época, escreveu um artigo para a revista da Universidade Harvard chamado “The One Number You Need to Grow” (“O número que você precisa crescer”, em tradução livre).
Nele, Reichheld apresentou esse conceito de ter os consumidores como verdadeiros promotores da marca. Depois, os termos NPS, Net Promoter e Net Promoter Score foram desenvolvidos e registrados, inclusive em seu livro “A pergunta definitiva”.
Para que serve?
A pesquisa NPS serve para identificar qual a percepção dos clientes sobre a marca, em nível individual e coletivo (análise média), a partir da experiência que tiveram com ela.
No entanto, essa informação não se trata apenas de um número, uma “nota” ou um “status” geral. O NPS possibilita ter insights profundos sobre os produtos, serviços e atendimentos oferecidos, identificar oportunidades de melhoria, inovação e crescimento, além de ter um caminho mais claro para otimizar métricas e resultados, como conversões, taxa de churn, nível de retenção e muito mais.
Resumindo: a pesquisa NPS não se limita à pesquisa de satisfação, mas serve como uma verdadeira alavanca para impulsionar negócios por meio de melhores informações, contextos, estratégias e decisões.
Como funciona a Pesquisa NPS?
A pesquisa NPS, como falamos, é baseada em uma só pergunta estratégica — que pode ser adaptada conforme a demanda específica do seu negócio ou pesquisa de satisfação.
Em todo caso, na sua resposta os clientes devem atribuir à experiência que tiveram com a marca uma nota de 0 a 10, sendo 0 uma referência para “insatisfatória / muito baixa / poucas chances” e 10 “altamente satisfatória / muito alta / com certeza”.
Ao perguntar sobre as chances de recomendação da marca para alguém conhecido e querido, o filtro para a resposta se torna mais pessoal. Consequentemente, é possível obter feedbacks mais sinceros e precisos.
Além disso, a questão é ao mesmo tempo direta, simples e fácil de responder, o que ajuda a aumentar a taxa de participação dos consumidores e a confiabilidade dos dados e conclusões obtidos a partir das respostas.
Quanto ao processo, as primeiras etapas são bastante básicas e parecidas com qualquer outra pesquisa de satisfação do cliente: encaminhar a pergunta aos usuários após a entrega do produto, finalização do atendimento ou conclusão do serviço e coletar as respostas.
Em seguida, as respostas são classificadas em três grupos: promotores, passivos e detratores (falaremos dessas classificações com mais detalhes em seguida); é calculado o índice NPS ou NPS Score; e, a partir do resultado, é hora de se aprofundar nas análises, cruzar dados e métricas diferentes, e traçar planos de ação para corrigir possíveis problemas e potencializar pontos fortes e oportunidades.
Classificação NPS
A interpretação adequada das classificações NPS é crucial para entender o posicionamento da sua empresa dentro dos conceitos dessa metodologia de pesquisa e orientar as suas ações futuras. As três categorias em que você irá classificar as respostas dos seus clientes são:
Detratores (Notas 0-6)
Detratores estão insatisfeitos e representam um risco para a reputação da sua empresa. Eles podem compartilhar experiências negativas e influenciar potenciais clientes. Assim, identificar e abordar as preocupações dos detratores é vital para mitigar danos aos seus resultados e imagem.
O foco com relação a esse grupo de consumidores é mostrar que você se importa em ouvi-los, convencê-los a voltar a fazer negócio com sua marca e transformá-los, ao menos, em clientes passivos.
Passivos (Notas 7-8)
Os clientes passivos estão satisfeitos, mas não são entusiastas da sua marca. Todavia, eles podem facilmente partir para a concorrência — por fatores mais superficiais como preço, por exemplo — e não são propensos a recomendar ativamente sua empresa.
Monitorar essa categoria também é crucial, pois converter passivos em promotores pode ser uma estratégia interessante e eficaz para aumentar a lealdade e os resultados da sua empresa.
Promotores (Notas 9-10)
Esses são seus clientes mais entusiastas e leais. Eles não apenas estão satisfeitos com seus produtos ou serviços, mas estão dispostos a recomendá-los ativamente a outras pessoas. Nesse sentido, promotores são essenciais para impulsionar o crescimento e a expansão do seu negócio.
No entanto, o fato de que esse grupo de consumidores está fidelizado não significa que eles não merecem atenção e esforços. É importante garantir sempre uma experiência de qualidade e, eventualmente, pensar em ações para valorizar e beneficiar esses clientes fiéis para mantê-los assim por muito mais tempo.
Importância do NPS para empresas
O NPS é uma ferramenta-chave para manter um controle sobre a quantidade de consumidores satisfeitos e insatisfeitos com a sua marca, produto ou serviço. O que é importante para diversas decisões estratégicas dentro de uma empresa.
A pesquisa NPS cria o alicerce para projetos de melhoria da experiência do cliente, investimentos em novos públicos, nichos ou campanhas, e otimizações das abordagens e políticas da sua marca.
Além disso, ela pode ajudar na compreensão de outros indicadores e métricas da organização, como uma alta taxa de churn no seu site ou e-commerce ou uma baixa taxa de retenção e de engajamento nas redes sociais, por exemplo.
Sem contar que a pesquisa estabelece um canal aberto e direto com o cliente, para que eles possam falar ou as marcas possam perguntar e saber mais sobre como podem melhorar e conquistar cada cliente e mais resultados positivos como um todo.
Em um cenário em que o acesso é globalizado, a distância física não é mais uma barreira, o mercado está cada vez mais competitivo e os consumidores estão cada vez mais exigentes, não há espaço para imaginar o que eles acharam, precisam e esperam da sua marca.
É essencial se orientar a dados e adotar recursos que tragam informações confiáveis sobre a experiência e as expectativas do consumidor. O que é exatamente o que a pesquisa NPS se propõe a fazer e cumpre com muito sucesso!
Vantagens de aplicar a pesquisa NPS com seus clientes
Aplicar a pesquisa NPS para captar o feedback e experiência dos seus clientes pode garantir vários benefícios para o seu negócio, tais como:
Compreensão profunda do cliente
A pesquisa NPS vai além dos números e permite que você conheça e entenda seu cliente mais a fundo. Com apenas uma pergunta, você não vai apenas saber se ele está satisfeito ou não, e em que nível, mas como ele se sente com relação à sua marca, como foi sua experiência fazendo negócio com você e quais eram/são suas conclusões e expectativas.
Ele se sentirá ouvido, você terá dados concretos e confiáveis, assim como espaço para fazer perguntas de follow-up, implementar ações de resgate ou fidelização, e ter insights valiosos sobre o que impulsiona a lealdade do seu público-alvo e que áreas da sua marca precisam ser aprimoradas.
Fomento da fidelidade do cliente
Identificar e cultivar promotores é essencial para construir uma base de clientes leais, o que é indispensável para ter um crescimento e sucesso sustentáveis.
Além disso, esse tipo de pesquisa permite identificar três grupos e focos de ação para as suas próximas estratégias: os detratores precisam ser convencidos e reconquistados; os passivos precisam ser fidelizados; e os promotores precisam ser reconhecidos, incentivados e retidos.
Leia também: Como transformar clientes detratores em promotores do seu negócio?
Posicionamento estratégico no mercado
Um alto índice NPS não apenas reflete a satisfação dos clientes, mas também coloca sua empresa em uma posição mais favorável e estratégica no mercado. Uma marca com uma boa reputação e recomendada por diferentes pessoas é capaz de crescer de forma orgânica, exponencial e sustentável.
Indicações de clientes são sementes frutíferas para um maior alcance, maior engajamento, maior taxa de conversão, maior ticket médio, maior índice de recorrência e, claro, maior taxa de fidelização.
Identificação rápida de problemas
A pesquisa NPS atua como um alerta precoce para problemas potenciais. Ainda que ter detratores não seja uma variável ideal, a expressão de insatisfação desses clientes é uma oportunidade valiosa para identificar e corrigir problemas antes que eles se agravem e seus efeitos sejam ainda mais negativos e difíceis de reverter.
Ele pode estar ligado tanto aos seus processos quanto ao seu time ou abordagem de atendimento, a usabilidade do seu e-commerce e até o trabalho de um de seus parceiros/fornecedores. Mas saber que há uma insatisfação é o primeiro passo para solucionar o problema raiz dela.
Comodidade para você e seus clientes
A simplicidade da pesquisa NPS é interessante e vantajosa tanto para a sua empresa quanto para os seus clientes.
Com essa metodologia, você não precisará perder tempo pensando em quais perguntas incluir ou não, criando e configurando um longo formulário… e seus consumidores não ficarão com preguiça até de abrir o link dele para te enviar seu feedback.
A pergunta única da NPS é clara e descomplica a ideia de pesquisa de satisfação que todos têm quando ouvem falar no assunto. O cliente lê e automaticamente já começa a pensar qual nota sua marca merece.
Você tem um número reduzido de respostas para analisar e elas seguem o mesmo padrão, o que facilita ainda mais esse processo de cruzamento e interpretação. Percebe como a NPS ajuda todo mundo a ganhar tempo e eficiência?
Abertura de uma porta para o diálogo e a ação
Por ser fácil de interpretar, a pesquisa NPS permite um contato imediato após a resposta do cliente para entender mais sobre a experiência dele e adotar medidas para esclarecer, reverter ou compensar qualquer situação negativa ou problema que ele possa ter tido.
Alta adaptabilidade
Como já falamos, a pergunta da pesquisa NPS pode ser adaptada a partir das particularidades da sua investigação. É possível avaliar o índice NPS de uma empresa, um departamento, um time ou um colaborador; de uma loja, um advogado, uma farmácia, um aplicativo, um médico ou um prestador de serviço ou um produto específico.
Ou seja, a pesquisa NPS é versátil e pode ser aplicada nos mais diferentes contextos, situações e mercados. E essa adaptabilidade também estabelece a possibilidade comparativa e de benchmark entre as empresas do mesmo segmento, sejam elas concorrentes diretos ou referências aspiracionais.
Menor chance de manipulação
As perguntas da pesquisa NPS são objetivas e, ao mesmo tempo, abertas o suficiente para que o consumidor possa dar sua opinião sem ser direcionado. Na prática, isso tem como consequência respostas mais confiáveis e valiosas, capazes de guiar a sua marca na direção certa.
Orientação para melhoria contínua
Mais do que um indicador, o NPS é um sistema de gestão que tem o cliente como seu ponto central. Através da medição e classificação contínua — e com base na percepção que se captura através das pesquisas de satisfação — as empresas podem montar estratégias para sempre melhorar seus produtos, serviços e operação de forma geral a partir da opinião e expectativas de quem mais importa: o cliente.
Viu só quantos benefícios interessantes? Não é à toa que afirmamos que a pesquisa NPS é uma metodologia essencial para empresas que buscam excelência no atendimento e fidelização de clientes. Então, que tal falarmos agora de como incluir essa ferramenta valiosa no arsenal de dados e estratégias da sua empresa?
Como criar e implementar a pesquisa NPS no seu negócio?
Implementar a pesquisa NPS de forma eficaz requer um planejamento e uma execução cuidadosa. Aqui estão os passos detalhados para colocar a pesquisa NPS em prática no seu negócio:
1. Defina seu objetivo
Antes de começar, é importante definir claramente o objetivo da sua pesquisa NPS. Você quer medir a satisfação geral do cliente, identificar áreas específicas de melhoria ou acompanhar o progresso ao longo do tempo? Ter um objetivo claro ajudará a orientar todo o processo de implementação.
2. Personalize a pergunta-chave
A pergunta que vai guiar sua pesquisa NPS deve ser adaptada de acordo com as necessidades da sua empresa e seus objetivos.
Ela ainda deve seguir a estrutura: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo, familiar ou colega?”, mas você pode ajustar a linguagem ou o enfoque (o produto X, o nosso e-commerce, o nosso suporte, o atendimento que acaba de receber, nossos serviços, etc.) para direcionar as respostas da forma que precisar ou desejar.
3. Escolha o momento e o canal certos
O timing também é crucial ao implementar uma pesquisa NPS, assim como a plataforma e método de envio. Escolha uma plataforma que seja fácil de usar e ofereça recursos de análise alinhados com as suas necessidades,
Sobre o método ou canal de envio, utilize um que seja familiar e frequente no dia a dia do público da sua marca, como e-mail, pop-ups no site ou até pessoalmente ou via WhatsApp, dependendo do contexto do relacionamento com o cliente.
Já sobre quando enviar, prefira fazer isso logo após uma interação significativa com sua empresa, como uma compra, uma visita ao seu site ou o encerramento de um contrato de serviço.
4. Analise os resultados de forma eficaz
Assim que começar a receber respostas à sua pesquisa NPS, você já pode começar as análises. Categorizando os clientes nas classificações (detratores, passivos ou promotores) e até interagindo com aqueles que enviaram sua avaliação para saber mais sobre sua experiência e identificar padrões e oportunidades.
5. Estabeleça um prazo para avaliação
Ainda que a pesquisa NPS seja um processo contínuo de feedback e melhoria, você precisa estabelecer um prazo para realizar a avaliação das respostas coletadas. Pode ser uma data específica ou um período, mas sem este parâmetro você não poderá prosseguir com análises mais globais dos resultados, como o cálculo NPS, e traçar um plano de ação para trabalhar nos pontos de melhoria identificados.
6. Mantenha a pesquisa NPS em andamento
Continue enviando a pesquisa regularmente aos seus clientes e ajustando suas estratégias com base nos insights obtidos. Isso ajudará a manter o monitoramento do seu índice NPS em diferentes períodos e aumentar a satisfação dos seus clientes e o crescimento do seu negócio a longo prazo.
Leia também: Pesquisa de satisfação do cliente: como conseguir mais respostas?
Exemplos de pesquisa NPS
Existem diferentes formas de realizar a sua pesquisa NPS: via SMS, e-mail, telefone, WhatsApp e até pessoalmente, com um formulário de papel. Em todos os casos, no entanto, é interessante escrever uma mensagem gentil e direta, por exemplo:
“Olá, [Nome do Cliente],
Obrigado por escolher nossa empresa! Gostaríamos de saber: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços/produtos para um amigo, familiar ou colega? Sua opinião é muito importante para nós. Desde já, agradecemos a sua colaboração!”
Outra opção é deixar ela um pouco mais completa e personalizada:
“Olá, [Nome do Cliente], tudo bem?
Esperamos que você esteja gostando dos nossos serviços/produtos! Queremos garantir que estamos atendendo às suas expectativas da melhor maneira possível. Por isso, poderia nos contar, em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria para um amigo, familiar ou colega? Aguardamos ansiosamente seu feedback e fique à vontade para acrescentar um comentário justificando sua resposta se quiser. Vai nos ajudar muito a melhorar nossos serviços!”
Mais uma alternativa interessante é veicular sua pesquisa NPS no seu site, como pop-up, em uma página própria para esse fim, nas suas principais páginas de conversão ou uma de agradecimento que os clientes são direcionados pós-compra. Assim, os clientes podem visualizar a pesquisa e preenchê-la com autonomia, privacidade e comodidade.
Como calcular o índice da pesquisa NPS?
Agora que compreendemos o conceito, a importância e o processo base da pesquisa NPS, vamos falar sobre a parte mais estatística? Por ter um lado quantitativo, a metodologia envolve um cálculo padrão, do NPS Score ou índice NPS.
É esse resultado que vai representar o nível de lealdade dos seus clientes e de satisfação/fidelização da sua marca — ou do parâmetro da sua pesquisa. Ele também vai poder ser comparado com o de outras empresas para trazer perspectivas e insights valiosos.
O cálculo é relativamente simples, basta:
- Calcular a porcentagem de cada grupo de clientes (detratores, passivos e promotores) — Para isso, você vai dividir a quantidade de clientes em cada grupo pelo total de clientes que responderam a pesquisa e multiplicar cada resultado por 100.
- Excluir a porcentagem de clientes passivos — Essa porção de clientes é considerada neutra e, por isso, não entra no cálculo.
- Subtrair a porcentagem de promotores da porcentagem de detratores — O resultado será o NPS da sua empresa.
Portanto, o NPS pode variar de -100 (se todos os clientes forem detratores) a +100 (se todos forem promotores). Um NPS positivo é considerado bom, enquanto um negativo sugere áreas para melhoria. Já um NPS próximo de 0 indica que as opiniões dos clientes estão equilibradas entre promotores e detratores.
Os NPS médios podem variar de segmento para segmento, mas podemos estabelecer, de modo geral, a seguinte escala de classificação como parâmetro:
- NPS entre 75 e 100 — Excelente
- NPS entre 50 e 74 — Muito bom
- NPS entre 0 e 49 — Razoável
- NPS entre -100 e -1 — Ruim
Como analisar os resultados?
Analisar os resultados da pesquisa NPS é essencial para extrair insights valiosos e tomar medidas estratégicas que vão elevar a satisfação e lealdade dos seus clientes. Para realizar esse processo com sucesso, siga os passos adiante:
- Categorização dos feedbacks: Primeiro, organize os feedbacks recebidos nas classificações da pesquisa NPS: promotores, passivos e detratores. Isso já vai trazer uma compreensão clara da distribuição dos clientes em cada segmento e organizar os dados da pesquisa para os próximos passos.
- Calcule o NPS: Com os resultados classificados, utilize a fórmula padrão para calcular o Net Promoter Score e chegar ao nível de lealdades dos seus clientes.
- Identifique padrões e tendências: Analise mais a fundo os feedbacks em busca de padrões, questões específicas que são frequentemente mencionadas pelos clientes, pontos fortes ou fracos do seu produto ou serviço, ou até mesmo sazonalidades nas respostas. Caso tenha incluído aquela pergunta de justificativa da pontuação atribuída, é o momento de ler as respostas abertas e tirar insights delas!
- Compare com benchmarks do setor: Agora que você já tem o seu NPS, vale a pena compará-lo com benchmarks do setor para entender como sua empresa se posiciona em relação aos concorrentes e líderes do mercado. Isso pode te ajudar a identificar áreas de melhoria e estabelecer prioridades e metas realistas a curto e longo prazo.
- Leve em consideração o contexto: Para refinar ainda mais suas análises e decisões, considere o contexto em que os feedbacks foram coletados. Por exemplo, se houve um incidente isolado que afetou negativamente a percepção do cliente, isso pode distorcer temporariamente o NPS.
- Trace um plano de ação prioritário: Com base na análise dos resultados, priorize as áreas de melhoria que terão o maior impacto na satisfação do cliente e na lealdade à marca. Estabeleça um plano de ação claro para abordar essas áreas e solucionar suas demandas com agilidade e eficiência.
- Acompanhe as mudanças: A pesquisa NPS deve ser realizada regularmente para monitorar as mudanças na percepção do cliente ao longo do tempo, comparar os resultados com pesquisas anteriores, ajustar as estratégias conforme necessário e continuar melhorando continuamente.
Quer mais dicas para aprimorar seu processo de análise da sua pesquisa NPS? Confira o nosso artigo completo sobre como analisar resultados de pesquisas de satisfação!
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