Melhore a imagem da sua marca e promova a sua empresa. Veja como transformar clientes detratores em clientes promotores!
Fazer a pesquisa de satisfação e detectar clientes detratores é indispensável para o sucesso de seu negócio, mas reverter a insatisfação tem sido um grande desafio.
O NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa de satisfação que demonstra o quão boa (ou ruim) foi a experiência do cliente, indicando também os que tiveram uma percepção negativa e que precisam de algum tipo de tratamento para serem recuperados.
Se a sua empresa já teve que lidar com clientes insatisfeitos que, por vezes, estão fazendo propaganda negativa da marca, você estava lidando com clientes detratores. Quer saber o que são clientes detratores e promotores e como reverter experiências ruins para ter clientes fiéis? Confira, neste artigo, como recuperar clientes insatisfeitos e ter mais promotores do seu negócio!
O que são clientes detratores?
Os clientes detratores são aqueles que tiveram uma experiência ruim em seu negócio.
Seja por causa de um atendimento que não atendeu às expectativas, um produto defeituoso, falta de algum produto ou serviço, ou qualquer outro motivo, a experiência desse cliente o deixou insatisfeito com a marca e, por vezes, o leva a fazer propaganda negativa da empresa.
Mesmo clientes fiéis à marca podem se tornar detratores e deixar de consumir os produtos ou serviços da marca por apenas uma única experiência ruim que tenham tido.
E esses clientes não voltarão a fazer negócios com a sua empresa a menos que você faça algo a respeito.
Por que é importante medi-los?
Medir os clientes detratores é importante, pois essa ação permite o levantamento de uma série de dados e informações interessantes para a melhoria do negócio, como por exemplo:
- Novos produtos: o cliente detrator pode ter notado a falta de algum produto que ele queria muito. A pesquisa de satisfação com esse feedback pode ser o estalo que você precisa para uma pesquisa de mercado com novos produtos.
- Mudanças no ambiente e no atendimento: situações ruins também podem resultar em mudanças positivas, seja no espaço físico, que pode ter algum ponto a ser melhorado, ou seja no treinamento de atendimento.
- Expectativa x entrega: a pesquisa de satisfação pode mostrar se há um gap entre o que é prometido e o que é entregue pela empresa.
- Evita perda de faturamento: o comercial da sua empresa é impactado diretamente pelo o que os clientes detratores levam consigo. Logo, o tratamento dessas situações é indispensável para evitar a perda de faturamento.
Além do mais, ao medir os clientes detratores, é possível buscar formas de reverter a situação, pois, uma vez que você é capaz de detectar o problema, poderá eliminá-lo quando possível, ou ao menos amenizar a situação.
Como medir os clientes detratores?
Para medir os clientes detratores, é preciso fazer uma pesquisa de satisfação que indique, a partir de notas em pontos específicos, se a experiência do cliente está sendo agradável.
Uma boa forma de fazer essa pesquisa é por meio da NPS (Net Promoter Score), uma metodologia conhecida internacionalmente na qual o cliente avalia em uma escala de 0 a 10 o quanto ele indicaria a empresa para um amigo.
O NPS identifica os detratores dividindo a avaliação dos clientes da seguinte forma:
NPS Clientes Detratores: nota de 0 a 6 para sua empresa
Os clientes de notas mais baixas são os chamados clientes detratores. Esses clientes tiveram experiências ruins com a sua empresa.
Alguns deles sequer vão querer ouvir a tentativa de resgate, enquanto outros estarão mais abertos a tratativas e possível reversão.
NPS Clientes Neutros: notas 7 e 8
Não são detratores, mas também não são clientes fiéis. Esses indivíduos estão mais propensos a aderirem a uma oferta da concorrência, pois não costumam ver um diferencial em seu produto ou serviço.
NPS Clientes Promotores: notas 9 e 10
Esse grupo representa os clientes fiéis e que aumentam o faturamento da empresa não apenas por comprarem, mas também por defenderem, indicarem e promoverem a marca.
Dicas para transformar clientes detratores em clientes promotores
Se houver um cliente detrator, você precisa ter em mãos ferramentas para recuperá-lo. Confira:
Soluções personalizadas
Não adianta tentar dar a mesma resposta para todos os detratores. É preciso entender exatamente qual foi o problema para, a partir daí, entender os reais motivos de a experiência ter sido ruim e, então, tentar recuperá-lo.
Se foi uma cobrança errada, por exemplo, o estorno pode ser a solução. Já se o problema for de atendimento, uma retratação pode ser uma ideia melhor.
Mostre que mudanças estão sendo feitas
Se o cliente se esforçou para responder ao questionário, é porque ele espera que mudanças sejam implementadas.
Mostre que prestou atenção aos detalhes do relato de seu cliente e dê o feedback sobre quais soluções foram pensadas para que a sua empresa resolva o problema levantado.
Ofereça benefícios para que o cliente volte a consumir em sua loja
Seja um brinde, um cupom de desconto, uma cortesia ou um presente, dar um mimo é uma excelente estratégia.
Depois de atender ao cliente, ouvi-lo, dar soluções personalizadas e mostrar as mudanças que estão sendo implementadas, o brinde fechará com chave de ouro o resgate de seu cliente.
Lembre-se de que esse mimo deve ter valor para o cliente, não falamos de valor monetário, mas sim em significado, deve fazer sentido receber o referido mimo na ocasião certa.
A solução ideal para criar pesquisas de satisfação
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✔ Integração por API: pode ser integrado ao sistema que você já usa usando uma API de forma simples.
✔ Geração de dados e comparações métricas: gera informações valiosas sobre seu público e mercado, possibilitando a comparação de dados por período, perfil ou envio, tudo isso em uma interface visualmente amigável.
✔ Envio de pesquisas por múltiplos canais: possibilita o envio de pesquisas por diversos canais, como e-mail, SMS, WhatsApp e QR code.
✔ Planos personalizados e flexíveis: oferece diversos planos, incluindo opções gratuita , básicas, empresariais e personalizadas
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Fazer a avaliação da experiência do cliente é fundamental para melhorar a promoção de sua marca. Portanto, WiFire Pesquisas é a solução ideal para que você monitore a satisfação do seu público de maneira eficaz para o seu negócio.
Depois desse conteúdo você já está super preparado. Melhore a imagem de sua marca e promova a sua empresa com a reversão de clientes detratores!
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