Explore este manual da pesquisa de satisfação e descubra tudo o que você precisa saber sobre esse recurso para usá-lo e potencializar seus resultados!
Você certamente já ouviu falar em pesquisa de satisfação, mas você sabe exatamente por que ou como realizar uma? Quais perguntas incluir, qual método utilizar ou em quais canais enviar?
Realmente existem muitas questões que precisam ser analisadas e respondidas na hora de dar vida a um formulário de pesquisa de satisfação, mas o processo vale a pena por conta das vantagens trazidas por essa ferramenta.
Está buscando mais informações sobre este tema e dicas e soluções para desenvolver pesquisas de satisfação eficientes e proveitosas? Pois, então, leia este guia até o final e confira tudo o que é importante saber sobre esse recurso estratégico!
Pesquisa de satisfação: o que é?
Em poucas palavras, uma pesquisa de satisfação é um questionário usado para coletar feedback dos clientes sobre sua experiência com seu produto ou serviço.
A partir de uma pesquisa de satisfação é possível diagnosticar áreas de destaque e pontos de melhoria de uma organização; conhecer com mais profundidade o público e a imagem interna e externa de uma marca; e embasar planos para otimizar os resultados obtidos.
Importância de fazer pesquisa de satisfação
Realizar pesquisas de satisfação de forma consistente é importante para manter uma visão clara sobre os pontos fortes e limitações de um negócio, e evitar que eles prejudiquem a reputação e oportunidades de ganhos e crescimento dessa marca.
Explorar essa ferramenta de comunicação, relacionamento, diagnóstico e organização também é essencial para compreender o consumidor e ouvir dele como a sua empresa poderia ajudá-lo e atendê-lo melhor.
Assim, eles se sentem considerados, relevantes e mais próximos da sua marca, e você tem um direcionamento “direto da fonte” sobre onde investir seus esforços e quais passos dar para se diferenciar e evoluir.
Ou seja, fazer pesquisas de satisfação é importante para coletar dados preciosos que irão guiar a tomada de decisão estratégica e promover melhorias contínuas. E isso tanto sobre uma área específica, como atendimento, qualidade, logística e suporte, quanto sobre um negócio de maneira geral.
Além disso, clientes satisfeitos são um ativo significativo para uma empresa de qualquer porte ou segmento. Afinal, esse grupo específico é mais propenso a ser fiel e recorrente, bem como a indicar a marca, produto ou serviço para a sua rede de contatos.
Entender a importância da satisfação do cliente pode ajudar a sua empresa a se destacar no mercado e a se diferenciar da concorrência. Pessoas satisfeitas são mais propensas a permanecer na base de clientes e a indicar produtos e serviços à sua rede de contatos, o que traz inúmeras vantagens – como falaremos mais detalhadamente adiante.
Quando usar?
Não há contraindicações para o uso e aplicação de pesquisas de satisfação. O uso desse recurso é interessante após uma compra, um atendimento e demais experiências que o cliente venha a ter com a sua marca, em qualquer um dos pontos de contato que possui.
Tenha em mente que a ideia de pesquisa em si pressupõe uma ação anterior, ou seja, para ser capaz de responder e compartilhar suas impressões e opiniões, é necessário que o consumidor tenha, primeiro, experienciado alguma interação com a empresa. E o contexto dessa interação também importa.
Vantagens de aplicar pesquisa de satisfação no seu negócio
Como já falamos, existem várias vantagens que a sua empresa pode ter ao implementar uma prática de pesquisa de satisfação, tais como:
1. Conhecer as dores e estreitar a relação com o cliente
Quem melhor do que o seu cliente para te dizer como deixá-lo mais satisfeito? Aplicar pesquisas de satisfação é uma ótima forma de saber como seu público pensa, o que ele precisa e o que fazer para entregar isso para ele.
Uma pesquisa é o início de uma conversa, um passo para aprofundar a relação cliente-empresa e mostrar que você se importa com o que seus consumidores têm a dizer, em resolver seus problemas e em mantê-los sempre e cada vez mais satisfeitos.
2. Identificar como elevar seus produtos ou serviços
Uma pesquisa de satisfação pode te mostrar qual ou quais são seus diferenciais competitivos e suas falhas. Pode ajudar a encontrar gargalos e oportunidades de melhoria dentro da jornada de compra.
Muitas vezes, a pesquisa revelará coisas que você não foi capaz de ver por conta própria ou confirmará aquilo que você já suspeita, mas tem relutado em aceitar que é verdade e demanda que algo seja feito a respeito.
A partir dessas informações, ficará muito mais fácil tomar decisões e adotar medidas para mudar o que não agrada e não tem funcionado, e potencializar o que já é bom e pode incentivar as pessoas compras a consumir da sua marca.
3. Reduzir os custos operacionais
Uma das principais e mais interessantes consequências da pesquisa de satisfação é a possibilidade de investir menos e melhor. Afinal, quanto mais cedo você descobrir onde estão suas falhas, mais rápido, fácil e barato será corrigi-las e evitar que elas afetem a experiência dos seus clientes.
E o contrário também é válido: ao saber exatamente quais são suas forças e diferenciais, é possível fortalecer seus argumentos de venda, tornar seus lançamentos, campanhas e estratégias mais assertivos, e aumentar o custo-benefício (o famoso ROI – Retorno sobre Investimento) das suas ações de marketing, vendas e/ou relacionamento.
Na prática, os dados de uma pesquisa de satisfação ajudam a evitar o churn, reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), otimizar o fluxo do SAC, aumentar seu ticket médio e receita recorrente, avaliar o desempenho da equipe, dos produtos e das estratégias, e refinar todo o ecossistema da marca.
4. Fidelizar clientes e crescer de forma sustentável
Realizar pesquisas de satisfação também é uma forma de deixar seus clientes mais satisfeitos (se isso for feito do jeito certo, é claro). Isso porque demonstra um compromisso em ser útil e a disposição para ouvir, aprender e melhorar.
Clientes satisfeitos se tornam clientes fiéis, e clientes fiéis compram sempre, atraem outros clientes, promovem e defendem sua marca, fortalecem sua reputação e levam seu negócio mais longe, financeira e temporalmente falando.
5. Ter um ponta-pé para inovar
Dados externos podem ser muito úteis para trazer novos insights para a estratégia de um negócio. Em paralelo, eles ajudam a reduzir incertezas e a identificar prioridades.
E toda essa movimentação e esforço em inovar contribui para a potencialização do alcance, das vendas, do valor de marca e da receita de uma marca. A inovação é um fator decisivo para investidores e parceiros, e para manter-se competitivo.
Dentro dessas cinco vantagens, existem muitas outras, consegue perceber? É por isso que vale a pena conhecer e colocar em prática as pesquisas de satisfação. Então… vamos continuar essa jornada?
Quais são os tipos de pesquisa de satisfação?
Existem diferentes tipos de pesquisa de satisfação que podem ser desenvolvidos e aplicados. Abaixo, te apresentamos os principais:
Net Promoter Score – NPS
O Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa de satisfação reconhecida e muito popular por sua simplicidade e eficácia. Ela propõe medir o nível de satisfação dos clientes com uma única pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?
A partir das respostas, é possível calcular o índice NPS de uma marca; classificar os consumidores em: promotores, neutros, detratores (insatisfeitos); e traçar um planejamento estratégico voltado para aperfeiçoar o resultado.
Customer Satisfaction Score – CSAT
O Customer Satisfaction Score é um método de avaliação da satisfação do cliente a curto prazo. Ou seja, é uma pesquisa rápida, enviada após uma interação do consumidor com a marca e com perguntas relacionadas a processos específicos, como atendimento e logística. Além disso, geralmente, as respostas são organizadas em escala.
Customer Effort Score – CES
Outra metodologia que também funciona como uma métrica da satisfação dos clientes é o Customer Effort Score. Ele mede o esforço que o consumidor precisa fazer para ter seu problema resolvido pela empresa.
Um exemplo de pergunta dentro desse tipo de pesquisa seria: “Em uma escala de 1 a 5, em que 1 corresponde a pouco esforço e 5 a muito esforço, quanto esforço você teve para trocar o seu produto?”
A mesma ideia pode ser adaptada para analisar processos específicos da empresa, como finalizar uma compra, cancelar um pedido, encontrar informações e outras demandas que podem envolver um esforço do usuário/cliente.
Como criar a melhor pesquisa de satisfação?
Criar uma boa pesquisa de satisfação depende de diferentes aspectos. Confira algumas dicas essenciais para colocar em prática ao desenvolver a sua:
- Defina qual o objetivo da sua pesquisa: Antes de qualquer outra definição, é importante saber o que você deseja com a sua pesquisa: avaliar seu atendimento, descobrir a lealdade do cliente, verificar a necessidade de uma atualização, identificar problemas na jornada de compra, etc
- Conheça o seu público: Entender quem é e qual a realidade do seu cliente é fundamental para tomar decisões que vão elevar as taxas de resposta, como o melhor formato, canal ou linguagem para a pesquisa.
- Avalie as áreas principais do seu negócio: Uma boa pesquisa de satisfação envolve questões sobre o atendimento da empresa, a qualidade do produto ou serviço e experiência do cliente.
- Priorize questões objetivas e com respostas em escala: Perguntas “fechadas” são mais fáceis para os seus clientes responderem e para você analisar e fazer a mensuração dos resultados.
- Permita respostas anônimas: Assim, os consumidores poderão responder mais livremente e você obterá feedbacks mais sinceros e úteis para aprimorar suas estratégias futuras.
Leia também: Como conseguir mais respostas na sua pesquisa de satisfação
Exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação
Na hora de elaborar as perguntas para a sua pesquisa de satisfação, é crucial mantê-las curtas, objetivas e claras. Afinal, é necessário manter o foco e não confundir quem está respondendo. A seguir, listamos alguns exemplos de pergunta para incluir em pesquisas de satisfação:
- Quão satisfeito você está com nosso produto ou serviço em geral?
- Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a um amigo?
- Qual nota você daria para a qualidade do nosso produto?
- Quão fácil foi usar nosso produto ou serviço?
- Como você classificaria o atendimento que recebeu?
- O que você achou do preço do nosso produto ou serviço?
- Como você avalia a variedade de produtos ou serviços que oferecemos?
- Quão satisfeito você está com a nossa entrega?
- Como foi a sua experiência ao navegar pelo nosso site?
- Você tem alguma sugestão, crítica ou comentário que gostaria de compartilhar conosco?
Qual melhor forma de enviar pesquisa de satisfação?
Outro ponto muito importante para ter sucesso nas suas pesquisas de satisfação do cliente é escolher o canal certo para enviá-las. Dentre as melhores opções para isso, temos:
-
- E-mail: Este é o canal mais comum para o envio de pesquisas de satisfação, afinal, é um meio popular, profissional e pouco invasivo, em que o cliente pode responder na hora que preferir.
- WhatsApp: O mensageiro está no dia a dia do consumidor brasileiro e é um canal amigável e descomplicado para iniciar essa conversa e realizar o envio do formulário da pesquisa.
- Site ou aplicativo próprio: Você pode aproveitar os acessos ao seu site ou app para pedir o feedback dos seus visitantes, usuários e clientes sobre seus produtos e sua marca.
- Ponto de venda: Também é possível aplicar pesquisas de satisfação em tempo real, usando totens, tablets ou formulários impressos disponibilizados nos seus pontos de venda. Desse modo, é possível coletar uma opinião mais “fresca”, porém o consumidor também pode se sentir inibido a compartilhar respostas sinceras.
Leia também: Como fazer pesquisa de satisfação por WhatsApp?
Aprenda a analisar os resultados da pesquisa de satisfação
Chegando ao final dessa nossa jornada pelo universo das pesquisas de satisfação, precisamos falar sobre como analisar os resultados obtidos. Vamos às dicas?
O primeiro passo é fazer a leitura completa de todas as respostas coletadas para ter uma noção geral dos resultados. Nessa etapa, é interessante fazer uma espécie de fichamento, anotando os insights que você tiver enquanto for lendo.
A etapa seguinte é agrupar os dados coletados semelhantes. É possível separar as respostas positivas, neutras e negativas, ou subgrupos do público-alvo, por exemplo. Assim, é possível começar a cruzar informações e identificar padrões.
A dica final para a análise dos resultados é contar com recursos de síntese e visualização, como gráficos, tabelas, nuvens de palavras e dashboards. Desse modo, ficará mais fácil interpretar as informações, tirar conclusões assertivas e tomar decisões estratégicas.
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