Veja como escolher as melhores perguntas para pesquisa de satisfação e obter resultados mais precisos e relevantes para o seu negócio!
A satisfação do cliente é essencial para qualquer negócio que deseja ter sucesso. Quando os clientes estão satisfeitos, é mais provável que se tornem clientes leais e recomendem seu negócio a outras pessoas. Uma das melhores maneiras de medir o nível de contentamento dos consumidores é por meio de uma pesquisa de satisfação.
Uma pesquisa de satisfação é um questionário usado para coletar feedback dos clientes sobre sua experiência com seu produto ou serviço. O feedback obtido pode ser usado para identificar áreas em que você está se destacando e outras que precisa melhorar.
Nesse sentido, você já se perguntou por que algumas pesquisas de satisfação são eficazes em colher feedbacks valiosos, enquanto outras apenas geram respostas genéricas e superficiais? A chave está nas perguntas que você faz!
Neste artigo, vamos revelar como criar perguntas para pesquisas de satisfação que realmente ajudam a aumentar a satisfação do cliente e o sucesso do negócio.
Como criar a pesquisa de satisfação ideal?
Para criar a pesquisa de satisfação ideal, você deve:
- Definir seus objetivos: o que você deseja aprender com sua pesquisa de satisfação? Qual é o seu objetivo e expectativa? Tendo essa definição, você pode começar a desenvolver perguntas que vão te ajudar a alcançar suas metas mais estratégicas.
- Segmentar seu público: para quem você está enviando sua pesquisa de satisfação? Conhecendo seu público-alvo, você pode adaptar suas perguntas às necessidades e interesses específicos dele.
- Mantenha a pesquisa curta e simples: os clientes são mais propensos a concluir uma pesquisa de satisfação se ela for curta e fácil de entender. Monte uma pesquisa que leve no máximo 10 minutos para ser concluída.
- Use uma variedade de tipos de perguntas: perguntas variadas ajudam a coletar feedback quantitativo e qualitativo. Enquanto o feedback quantitativo pode ser usado para medir tendências e padrões, o qualitativo apoia a obtenção de insights sobre os fatores que influenciam a satisfação do cliente.
- Teste sua pesquisa: antes de enviar sua pesquisa de satisfação, certifique-se de testá-la com um pequeno grupo de pessoas para garantir que ela esteja clara, concisa e fácil de entender.
Perguntas para pesquisa de satisfação: veja como fazer!
Ao escolher perguntas para pesquisa de satisfação, é importante considerar alguns fatores. Dando check nos itens abaixo, suas perguntas já terão muito mais chances de render boas respostas!
- Relevância: as perguntas são relevantes para o seu produto ou serviço e para o seu público-alvo?
- Clareza: as questões são claras e fáceis de entender?
- Concisão: você formulou as perguntas de maneira concisa e direta?
- Equilíbrio: há um equilíbrio entre perguntas quantitativas e qualitativas?
- Objetividade: as questões são objetivas e imparciais?
Para te ajudar ainda mais a fazer as perguntas certas para pesquisa de satisfação, listamos 5 passos simples que te permitirão obter insights valiosos. Confira:
- Comece com perguntas-chave que ajudem a captar a opinião geral dos clientes. Pergunte, por exemplo, “Quão satisfeito você está com nosso produto ou serviço em geral?” ou “Qual a probabilidade de recomendar nosso produto a amigos ou colegas?”. Essa é a base de qualquer pesquisa de satisfação e também o ponto de partida para aplicar o NPS (Net Promoter Score), que permite categorizar os clientes entre promotores, neutros e detratores, oferecendo uma visão rápida da satisfação geral.
- Inclua perguntas que identifiquem áreas específicas de melhoria. Questione sobre pontos como “O que podemos melhorar?” ou “Quão fácil foi usar nosso produto ou serviço?”. Essas perguntas ajudam a mapear com precisão as expectativas dos clientes.
- Evite erros comuns que podem prejudicar a qualidade das respostas, como fazer perguntas tendenciosas (que sugerem a resposta) ou ambíguas (que confundem o respondente). Formule questões objetivas e sem jargões, para que qualquer pessoa possa entender com clareza.
- Faça uma combinação de perguntas abertas e fechadas para capturar tanto dados quantitativos quanto insights qualitativos. Por exemplo, após uma pergunta de satisfação, deixe um espaço aberto para “Gostaria de nos contar mais sobre sua experiência?”. Isso gera um feedback mais rico.
- Personalize as perguntas conforme o perfil dos clientes: Ajustar as questões com base no tipo de cliente ou na etapa da jornada em que ele está ajuda a tornar o feedback mais específico e acionável. Por exemplo, para clientes recorrentes, você pode perguntar sobre a consistência do atendimento ao longo das interações; já para novos clientes, questione sobre a facilidade de onboarding.
Erros comuns em perguntas para pesquisa de satisfação
Ao escrever perguntas para pesquisa de satisfação, é importante evitar erros que podem prejudicar a clareza e a eficácia de sua pesquisa, por exemplo:
- Fazer perguntas tendenciosas: uma pergunta tendenciosa é uma pergunta formulada para sugerir a resposta desejada. Por exemplo, em vez de perguntar “Quão satisfeito você está com nosso atendimento ao cliente?”, você poderia perguntar “Você recomendaria nosso atendimento ao cliente a um amigo?”;
- Usar jargão: evite usar termos técnicos que seus clientes possam não entender;
- Fazer perguntas ambíguas: uma pergunta com sentido duplo é uma pergunta que faz duas perguntas em uma. Por exemplo, em vez de perguntar “Quão satisfeito você está com o preço e a qualidade do nosso produto?”, você poderia fazer duas perguntas separadas: “Quão satisfeito você está com o preço do nosso produto?” e “Quão satisfeito você está com a qualidade do nosso produto?”;
- Fazer perguntas abertas: apesar de serem úteis para coletar feedback qualitativo, perguntas abertas podem ser difíceis de analisar. Se você estiver usando perguntas abertas, certifique-se de fazer um número limitado delas.
14 exemplos de perguntas para pesquisas de satisfação
Agora, vamos explorar alguns exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação. Mas, lembre-se, todas elas podem (e devem!) ser adaptadas para atender às suas necessidades específicas. Monte com base nas particularidades do seu negócio e clientes.
- Quão satisfeito você está com nosso produto ou serviço em geral?
- Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a um amigo?
- O que estamos fazendo bem?
- O que podemos melhorar?
- Quão fácil foi usar nosso produto ou serviço?
- Como você classificaria o atendimento que recebeu?
- O que você achou do preço do nosso produto ou serviço?
- O que você achou da qualidade do nosso produto ou serviço?
- O que você achou da variedade de produtos ou serviços que oferecemos?
- O que você achou da disponibilidade de nossos produtos ou serviços?
- O que você achou da entrega de nossos produtos ou serviços?
- O que você achou do marketing de nossa empresa?
- O que você achou da imagem de nossa empresa?
- Você tem alguma outra sugestão ou comentário?
Perguntas para pesquisa de satisfação NPS: quais são e como funcionam?
As perguntas para pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score) são uma forma rápida e eficaz de medir a lealdade dos clientes e entender como eles percebem sua marca. O NPS baseia-se em uma pergunta central: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?”.
Com essa pergunta, é possível identificar o nível de satisfação do cliente e classificá-lo em três categorias: promotores (notas 9 e 10), que são clientes altamente satisfeitos e propensos a recomendar; neutros (notas 7 e 8), que estão satisfeitos, mas não tão engajados; e detratores (notas de 0 a 6), clientes insatisfeitos, que podem compartilhar feedbacks negativos sobre a marca.
Além da pergunta principal, a metodologia NPS pode incluir uma pergunta de acompanhamento, geralmente aberta, para entender o motivo por trás da nota dada. Por exemplo, pode-se perguntar “O que motivou a sua nota?”. Essa abordagem fornece contexto ao feedback e ajuda a identificar áreas específicas de melhoria.
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