Pesquisa de satisfação de clientes: 5 métodos que você precisa conhecer

pesquisa de satisfação do cliente

Descubra a importância de realizar uma pesquisa de satisfação de clientes, as principais metodologias para isso e passos para a aplicação.


Um cliente satisfeito pode trazer inúmeros benefícios para um negócio, não à toa que realizar uma pesquisa de satisfação de clientes é um dos follow-ups mais importantes para a saúde de qualquer organização.

Se o cliente tem sempre razão e também é uma persona determinante para o seu sucesso, é preciso sempre pensar e se atentar às vantagens e informações que as pessoas que consomem seus produtos ou utilizam seus serviços podem te dar.

Pensando nisso, preparamos este post com tudo que você precisa saber sobre pesquisa de satisfação de clientes, incluindo suas vantagens, principais metodologias e como você pode tirar esse tipo de demanda do papel sem grandes dificuldades. Continue lendo e confira!

Por que realizar pesquisa de satisfação de clientes?

Bom, sem nem pensar muito, essa resposta é bastante simples: porque a satisfação dos seus clientes é o melhor indicador possível do seu sucesso, afinal, eles é que inspiram seus produtos ou serviços e os tornam necessários e valiosos. 

Mas, se formos explorar os outros fatores e vantagens que existem por trás dessa questão fundamental da pesquisa de satisfação de clientes, nós podemos listar inúmeros motivos para se adotar essa prática.

Primeiro, demonstrar esse tipo de preocupação já te garante uma vantagem competitiva diante dos clientes. Ao saber que você se importa com a opinião e satisfação dele, você automaticamente o deixa mais satisfeito.

Um cliente satisfeito também tem mais chances de se tornar um comprador/contratante recorrente e fiel, que buscar você para atender outras demandas que ele tiver e te recomendar para outras pessoas e empresas que ele tem contato, te ajudando a expandir o alcance e a receita do seu negócio, e a aprimorar a reputação da sua marca.

Além disso, assim como qualquer outro tipo de pesquisa, os dados que você irá obter com a pesquisa de satisfação de clientes podem ser cruciais para o planejamento e organização estratégica da sua organização,

Ao ouvi-los, você poderá otimizar sua visão de negócio, seu processo de decisão e validação de ideias, e suas táticas para manutenção e/ou aquisição de novos clientes, sem contar que tudo isso gera economia, transparência, lucro e aperfeiçoamento contínuo.

Principais formas de realizar pesquisa de satisfação de clientes

Ok, já deu para entender que realizar pesquisas de satisfação de clientes é não só interessante como essencial, então vamos entender como colocar essa estratégia em prática? O primeiro passo é conhecer as principais metodologias e formatos, que são:

NPS – Net Promoter Score

O NPS é uma metodologia de pesquisa de satisfação muito utilizada e interessante graças à sua praticidade de aplicação e análise. Diferente do que costumamos pensar quando o assunto são pesquisas, no sistema de avaliação NPS uma única pergunta é realizada:

  • Considerando uma escala de 1 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

Ou seja, ela mede exatamente a informação que você deseja saber, direto ao ponto. Isso garante benefícios como agilidade e facilidade no processo de aplicação da pesquisa, índices mais altos de participação e dados quantitativos, mas ao mesmo tempo claros e analisáveis em termos de qualidade. 

Além de analisar as respostas e dados separadamente, as avaliações do NPS também costumam ser calculadas para se chegar ao índice final de satisfação do seu negócio dentro do período analisado e saber se a média obtida está acima ou abaixo das suas metas.

E se você estiver usando uma ferramenta de pesquisa inteligente, como o Opinia, a aplicação e o cálculo do seu NPS vai ser automática e ainda mais simples, rápidos e eficientes do que já são.

CSAT – Customer Satisfaction Score

Dentre as metodologias de pesquisa de satisfação, essa é uma das preferidas e mais populares. Consiste realmente em uma avaliação da experiência do cliente sobre alguma situação específica, com as respostas possíveis distribuídas em escalas lineares – de 1 a 5; 1 a 10; ou a famosa escala “Muito insatisfeito, Insatisfeito, Indiferente, Satisfeito e Muito satisfeito”.

A maior vantagem aqui é a maior riqueza nos dados, tanto porque é possível perguntar mais coisas e contemplar situações específicas quanto porque a variabilidade e especificidade das respostas também são maiores. 

CES – Customer Effort Score

Se a CSAT é o termômetro da satisfação dos clientes, o CES está ligado ao esforço que ele teve que desempenhar ou não durante a sua experiência com a marca ou organização. Ou seja, o CES vai ter perguntas voltadas para a compreensão do quanto a entrega, atendimento e experiência como um todo atendeu as expectativas do cliente.

Com esse tipo de pesquisa, portanto, é possível realizar testes de usabilidade, entender mais sobre a qualidade e funcionamento do seu SAC ou demais serviços de atendimento e suporte.

Questionários abertos 

Os questionários abertos são verdadeiras caixinhas de surpresa, pois podem tanto lhe oferecer o tipo mais rico de avaliação que você poderia querer como também te deixar no escuro com a superficialidade ou falta de engajamento dos seus clientes ao respondê-los.

Eles podem ser físicos ou online, têm mais liberdade quanto ao formato e abordagem, mas também exigem mais tempo, interesse e dedicação dos seus clientes para obter as respostas.

Avaliações online 

Por fim, também não poderíamos deixar de citar as avaliações online (Facebook, TripAdvisor, Google Meu Negócio, Reclame Aqui, etc.) que se tornaram tão relevantes nos últimos tempos e ajudam ainda hoje usuários a tomarem decisões e fechar negócios com empresas dos mais diversos segmentos. Seu formato é simplificado e eficiente, garantindo um alcance amplo, porém, em geral, respostas mais superficiais, sinceras e informais.

Próximo passo: o que é preciso para aplicar?

Bom, depois de escolher a sua metodologia, será hora de aplicá-la e, para isso, você precisará de uma boa ferramenta e, claro, dedicação, para que os resultados das pesquisas sejam incorporados de fato à estratégia do negócio.

Para começar com o pé direito, portanto, te convidamos a explorar e utilizar um dos modelos gratuitos para pesquisa de satisfação de clientes disponibilizados pelo Opinia. Assim, você e seu cliente saem ganhando!

Benefícios e vantagens

Dentre os benefícios de utilizar o Opinia como ferramenta de pesquisa de satisfação, temos:

Pronto para usar!

Os nossos modelos de pesquisa estão prontos para serem utilizados por você e respondidos por seus clientes, é só personalizar o que você quiser (se quiser), programar o envio e aguardar os dados direto no seu sistema, depois de integrar ele ao Opinia via API.

Fácil, seguro e personalizável

É possível criar questões em múltiplos formatos, customizar todo o visual da pesquisa para a sua identidade, tudo com a segurança e eficiência de um padrão de pesquisa NPS pautado nas diretrizes da LGPD e do Marco Civil da Internet.

Multitelas e multipossibilidades

A pesquisa pode ser lançada para múltiplos dispositivos: celular, tablet ou computadores, via SMS, WhatsApp, email ou integrado em sites, tokens e sistemas, deixando o seu cliente mais à vontade e confortável para responder. Com tudo isso, está esperando o quê?

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Com o Opinia, você pode transformar seus feedbacks em estratégia e entender ainda melhor como manter os seus clientes sempre satisfeitos. Vem!

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