Descubra quanto um cliente insatisfeito pode custar ao seu negócio e como a pesquisa NPS pode ajudar a evitar prejuízos e aumentar sua receita!
Você já parou para calcular quanto um cliente insatisfeito pode custar ao seu negócio? E, mais do que isso, quanto um cliente satisfeito pode agregar em receita? Se você possui um estabelecimento, entender o valor de cada perfil de consumidor pode transformar a forma como você gerencia a experiência do seu público.
Uma das maneiras mais eficientes de medir esse impacto é por meio da pesquisa NPS (Net Promoter Score) e, se você oferece Wi-Fi para seus clientes, já tem a chave para isso.
Confira, neste artigo, como traduzir os resultados da pesquisa NPS e qual o impacto real de clientes satisfeitos ou insatisfeitos na sua receita.
Classificação NPS: identifique um cliente insatisfeito
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica essencial para medir a lealdade do cliente. A metodologia é simples: basta perguntar ao cliente “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos indicar a um amigo?” Com base na resposta, os clientes são classificados em três categorias:
- Promotores (Notas 9-10): Clientes fiéis, que amam sua marca e recomendam seus serviços espontaneamente.
- Passivos (Notas 7-8): Clientes satisfeitos, mas que não demonstram grande entusiasmo e podem facilmente migrar para a concorrência.
- Detratores (Notas 0-6): Clientes insatisfeitos, que não apenas evitam o seu negócio, mas também falam mal dele para outras pessoas.
A grande questão é que clientes detratores podem causar um impacto financeiro negativo significativo, enquanto clientes promotores podem alavancar seu crescimento exponencialmente. Mas qual o valor de cada um desses perfis em reais? Vamos entender melhor.
Quanto vale cada tipo de cliente em reais?
Para tornar esse conceito mais tangível, vamos considerar um exemplo prático. Imagine que o ticket médio do seu negócio seja de R$ 100,00 por cliente.
Agora, veja como cada tipo de cliente impacta a sua receita:
1. Quanto vale um cliente promotor?
- Frequência de compra: 3 vezes ao mês (R$ 300,00)
- Indicação de amigos: 5 pessoas (R$ 500,00)
- Receita gerada: R$ 800,00 por mês
2. Quanto vale um cliente passivo?
- Frequência de compra: 1 vez ao mês (R$ 100,00)
- Indicação de amigos: nenhuma
- Receita gerada: R$ 100,00 por mês
(Apenas sua compra única no mês)
3. Quanto custa um cliente insatisfeito?
- Frequência de compra: 1 única vez (R$ 100,00)
- Críticas para outras pessoas: 7 clientes potenciais desmotivados
- Receita perdida: R$ -700,00
(7 pessoas que poderiam consumir, mas não vêm por influência do detrator) - Saldo total de um cliente insatisfeito: -R$ 600,00
Ou seja, um único cliente insatisfeito pode não só parar de comprar, mas também afastar outras pessoas do seu negócio, gerando prejuízos significativos.
Vale destacar que, segundo uma pesquisa realizada pela Zuberance, uma avaliação negativa pode afetar 25% da receita anual de uma empresa, demonstrando o enorme peso que a insatisfação do cliente tem sobre os negócios.
Transforme um cliente insatisfeito em satisfeito
Agora que você viu o impacto financeiro de cada cliente, imagine o potencial de transformar um detrator em promotor.
Isso significaria reverter um prejuízo de -R$ 600,00 em um ganho de +R$ 1.400,00, pois, ao se tornar um promotor, esse cliente passaria a gerar R$ 800,00 em receita (comprando com frequência e trazendo novos clientes), além de recuperar os R$ 600,00 que antes eram perdidos devido à sua insatisfação e influência negativa.
Mas, afinal, como transformar na prática um cliente detrator em promotor? Siga os 4 passos a seguir:
1. Resolva problemas rapidamente
Identifique as causas da insatisfação por meio de feedbacks diretos ou pesquisas e resolva os problemas com agilidade. Seja um erro no atendimento, um produto abaixo das expectativas ou uma demora no serviço, uma resposta rápida e eficaz pode evitar que a experiência negativa se espalhe e impacte sua reputação.
2. Melhore a experiência do cliente
Pequenos detalhes fazem uma grande diferença na percepção do consumidor. Um atendimento mais cordial, um ambiente mais confortável e um processo de compra mais ágil podem transformar um cliente passivo ou detrator em um promotor da marca. Proporcione Wi-Fi de qualidade, facilite os pagamentos e personalize o atendimento para criar uma experiência memorável.
3. Crie programas de fidelização
Clientes valorizam benefícios exclusivos, e programas de fidelização são uma excelente forma de incentivar o retorno e o engajamento com sua marca. Ofereça vouchers, cashback, descontos progressivos, brindes ou acesso antecipado a promoções para recompensar a lealdade. Além de aumentar o ticket médio, essas ações fortalecem o relacionamento com o cliente e reduzem as chances de que ele migre para a concorrência.
4. Utilize a pesquisa NPS para feedback constante
A pesquisa NPS é uma ferramenta essencial para medir a satisfação do cliente e identificar pontos de melhoria antes que eles se tornem problemas graves. Coletar e analisar esse feedback regularmente permite ajustar processos, melhorar o atendimento e criar estratégias para transformar detratores em promotores. Quanto mais cedo você entender o que precisa ser melhorado, maiores as chances de reter clientes e impulsionar suas vendas.
Ferramentas como o WiFire Hotspot oferecem a pesquisa de NPS integrada ao sistema de Wi-Fi, permitindo avaliar e melhorar a experiência dos clientes de forma prática e automatizada. Com isso, você pode obter feedbacks em tempo real e tomar ações mais assertivas para reduzir a insatisfação e potencializar sua receita.
Quer identificar um cliente insatisfeito para reverter a situação?
Agora que você entendeu quanto custa um cliente insatisfeito, fica claro que investir na experiência do cliente é essencial para o sucesso do seu negócio.
Quer começar a medir e melhorar a satisfação dos seus clientes? Implemente o WiFire Hotspot no seu estabelecimento e transforme feedbacks em crescimento real para o seu negócio.
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