Entenda o que é a pesquisa NPS e aprenda como aplicar e se beneficiar dessa técnica para melhorar a satisfação dos clientes no varejo.
Você sabe o que é e como a Pesquisa NPS pode impulsionar seus resultados no varejo? Continue lendo para entender…
As pesquisas de satisfação desempenham um papel crucial nesse cenário, e a metodologia Net Promoter Score (NPS) destaca-se ao proporcionar insights valiosos para empresas varejistas.
No universo do varejo, as pesquisas são cuidadosamente elaboradas com perguntas direcionadas, visando compreender a percepção do consumidor por meio de critérios claros e objetivos. Além disso, essa abordagem não apenas fornece um panorama da dinâmica de mercado, mas também oferece subsídios para identificar melhorias necessárias e mensurar o grau de fidelidade do cliente.
Afinal, compreender a dinâmica do mercado, identificar oportunidades de melhoria e conhecer o nível de fidelidade dos clientes são elementos essenciais para o crescimento de qualquer negócio.
Portanto, ao conduzir pesquisas de satisfação, torna-se possível decifrar os sentimentos dos clientes em relação aos produtos, compreender o ambiente de mercado e identificar áreas passíveis de aprimoramento para potencializar os resultados.
O que é Net Promoter Score (NPS)?
O Net Promoter Score (NPS) representa uma abordagem essencial na pesquisa de satisfação do cliente, desenvolvida pela Bain & Company. Contudo, essa metodologia é especialmente projetada para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em relação à sua empresa varejista. O objetivo é fornecer uma análise criteriosa de como a empresa lida com as demandas, percepções dos clientes e interações com o público.
Em suma, o NPS é uma ferramenta valiosa para entender a eficácia das estratégias implementadas e a qualidade da relação estabelecida com o público consumidor.
Como funciona e quando aplicar?
A pesquisa NPS baseia-se em perguntas direcionadas, correlacionando as respostas dos clientes com indicadores como recompra e indicações. As perguntas avaliam a experiência do cliente, pontuando de 0 a 10.
A análise das respostas categoriza os clientes em três perfis distintos:
1. Promotores
Estes são os clientes que classificam sua empresa com nota 9 ou 10. São considerados promotores, caracterizados por promover ativamente sua marca. Além disso, esses clientes demonstram lealdade e apresentam uma elevada propensão para recompras, além de indicarem sua marca para amigos.
Assim, manter um relacionamento próximo com esse público é crucial para preservar sua condição de promotores.
2. Neutros
Os clientes que concedem notas 7 ou 8 na pesquisa NPS são classificados como neutros. Embora possam estar satisfeitos, não estão totalmente engajados com a marca. Contudo, esses clientes não emitem avaliações negativas, mas também não demonstram uma lealdade tão marcante quanto os promotores.
3. Detratores
Atribuídos a notas de 0 a 6 na pesquisa NPS os detratores. Tratam-se de clientes insatisfeitos, com uma baixa probabilidade de recompra, e podem, inclusive, influenciar negativamente outros clientes em potencial.
Contudo, em face de uma avaliação baixa, é crucial estabelecer contato, compreender as causas da insatisfação e mitigar os pontos nos quais a empresa pode ter falhado.
Portanto, ao compreender e agir de forma estratégica com base nos feedbacks do NPS, as empresas varejistas têm a oportunidade de cultivar lealdade entre os promotores e converter experiências insatisfatórias.
Benefícios da pesquisa NPS
O Net Promoter Score (NPS) destaca-se como uma ferramenta valiosa no arsenal das empresas varejistas, proporcionando uma série de benefícios significativos. Explore algumas vantagens essenciais do NPS:
1. Simples e Intuitivo
A realização da pesquisa NPS é notavelmente simples, tanto para a criação das perguntas pela empresa quanto para a resposta do cliente. Assim, sua baixa complexidade facilita a adesão tanto por parte do varejo quanto dos clientes. Portanto, enquanto os gestores encontram facilidade na implementação, os clientes desfrutam da simplicidade ao responder.
2. Solução Ágil
O NPS permite um contato imediato após a resposta do cliente, agilizando a reversão de experiências negativas. Em suma, essa prontidão para o contato possibilita a resolução rápida de pendências e a busca por formas de compensação diante de eventuais erros da empresa.
3. Menos Manipulável
Com perguntas objetivas que não influenciam a resposta do cliente, o NPS destaca-se como uma das pesquisas com menor possibilidade de manipulação. Contudo, isso assegura resultados mais autênticos e confiáveis.
4. Adaptabilidade
Ao ser aplicada em diversos segmentos, incluindo o varejo, demonstra sua flexibilidade. Quem realiza a pesquisa pode adaptar completamente suas perguntas para atender à realidade e às necessidades específicas. Nesse sentido, essa adaptabilidade amplia a utilidade da pesquisa em diferentes contextos.
Exemplo prático de aplicação da pesquisa NPS
Num cenário prático, uma questão recorrente no Net Promoter Score (NPS) é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?”.
Embora simples, essa pergunta desempenha um papel crucial na avaliação da satisfação do cliente. Em suma, os respondentes têm a oportunidade de justificar sua pontuação, oferecendo insights valiosos que orientam a abordagem estratégica para lidar com possíveis detratores.
O Diferencial: Envio automático de pesquisa NPS
O Net Promoter Score (NPS) é verdadeiramente essencial para o setor varejista, oferecendo uma visão profunda da satisfação do cliente e proporcionando a capacidade de reverter situações insatisfatórias.
No entanto, em meio a empresas varejistas com um grande volume de clientes, surge a questão: como realizar eficientemente a pesquisa, especialmente garantindo que os clientes ainda estejam interessados em participar?
A resposta é simples: opte pelo envio automático do NPS. Portanto, essa abordagem assegura que a pesquisa seja entregue a todos os clientes de forma oportuna, possibilitando a coleta de dados essenciais para aprimorar a qualidade de produtos e serviços, impulsionando os resultados do seu empreendimento varejista.
Para garantir o melhor desempenho possível na implementação do NPS, o uso de uma ferramenta especializada em pesquisas é crucial, e é aqui que entra o WiFire. Assim, as pesquisas são criadas e distribuídas de maneira eficaz, seja por meio de links, QR Codes, ou incorporadas em e-mails, sistemas e sites. Além disso, o cálculo do score é realizado automaticamente, simplificando todo o processo.
A excelente notícia é que você pode começar a realizar pesquisas NPS utilizando os modelos disponíveis no WiFire.
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