Entenda o que é a pesquisa de satisfação NPS e aprenda como aplicar e se beneficiar dessa técnica em negócios do varejo.
Manter o foco no cliente é fundamental para o crescimento de qualquer negócio. Por isso, as pesquisas de satisfação são importantes para acompanhar o grau de fidelidade de seu cliente.
Na metodologia NPS, as pesquisas têm perguntas direcionadas que vão entender a percepção do consumidor a partir de critérios claros e objetivos que te ajudarão a entender a dinâmica de mercado, as melhorias possíveis e qual é o nível de fidelidade do seu cliente.
A partir de pesquisas de satisfação, é possível compreender o que o cliente está sentindo em relação a seu produto, ao mercado e quais são as melhorias que podem ser feitas para melhorar os seus resultados. O NPS cria um método para fazer essa pesquisa a partir de um padrão que vai comparar os dados, entendê-los e criar embasamento para os processos internos.
Mas o que é NPS, afinal? E como ele pode ajudar a aumentar os resultados no varejo? Confira tudo neste conteúdo!
O que é Net Promoter Score (NPS)?
O Net Promoter Score (NPS) é um método de pesquisa de satisfação do cliente utilizado para avaliar o nível de fidelidade de seus clientes. Trata-se de uma metodologia criada pela Bain & Company, que mensura se a sua empresa de varejo está lidando bem com as demandas e a percepção dos clientes e com as pessoas que interagem com a empresa.
Como funciona e quando aplicar?
A pesquisa de satisfação NPS funciona a partir de critérios que relacionam as perguntas da pesquisa ao cliente com os dados de recompra, indicações e indicadores que permitam entender a experiência do cliente em relação ao produto ou serviço. As perguntas são feitas e o cliente responde com sua percepção, pontuando de 0 a 10 o quanto concorda ou se relaciona com as afirmações da pesquisa.
A partir das respostas, os clientes são classificados em três tipos de clientes:
- Promotores: aqueles clientes que avaliam a sua empresa com nota 9 ou 10 são os considerados promotores, ou seja, pessoas que promovem sua empresa, que são clientes leais e uma alta tendência de recompra e de indicar sua marca para amigos. É fundamental manter um bom relacionamento e bastante proximidade com esse público para que eles continuem como promotores.
- Neutros: são aqueles clientes que podem até estar satisfeitos, mas não estão engajados com a marca. São clientes que dão nota 7 ou 8 na pesquisa NPS, não classificando mal, mas também não sendo um cliente fiel como os promotores.
- Detratores: os clientes que dão nota de 0 a 6 na pesquisa NPS são considerados detratores, ou seja, é um cliente insatisfeito, com baixa tendência de recompra e que pode até afastar outros clientes em potencial. Ao receber uma nota baixa, é indispensável manter o contato e tentar entender a causa da insatisfação, mitigando os pontos em que a sua empresa de varejo possa ter errado com o cliente e buscar reverter essa situação. Mesmo os detratores podem se tornar promotores da marca com uma boa tratativa do NPS!
Os vários benefícios do Net Promoter Score
A pesquisa de satisfação NPS é muito utilizada por diversas empresas de varejo por ter benefícios enormes para quem o utiliza. Confira algumas vantagens do NPS abaixo:
É simples e intuitivo
Realizar a pesquisa de satisfação NPS é de uso muito simples: tanto para a empresa criar as perguntas quanto para o cliente responder, o NPS tem uma complexidade relativamente baixa, facilitando a sua adesão pelo varejo e também pelos clientes. Enquanto para o gestor o NPS é de fácil implementação, para o cliente ele é super simples de ser respondido.
Solução ágil
O NPS permite entrar em contato assim que o cliente responde à pesquisa, o que facilita a reversão de experiências ruins, pois você pode entrar em contato para resolver o que possa ter ficado pendente, ou até mesmo buscar formas de compensá-lo por erros da empresa.
Menos manipulável
O NPS é uma das pesquisas com menor possibilidade de manipulação, pois tem perguntas objetivas que não influenciam o cliente em sua resposta.
Adaptabilidade
A pesquisa de satisfação NPS pode ser utilizada nos mais diversos segmentos, inclusive do varejo, pois suas perguntas são completamente adaptáveis para a realidade e a necessidade de quem faz a pesquisa.
Exemplo prático de aplicação do NPS
Uma das perguntas mais comuns de NPS é “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”.
Essa é uma pergunta simples, mas que ajuda a entender o grau de satisfação do cliente com a sua empresa. Geralmente, há a opção de ele descrever o porquê da resposta (para todas as notas ou pelo menos para os detratores). Isso já fornece uma preparação para a etapa do relacionamento que tentará reverter a situação com detratores.
O diferencial: envio automático de pesquisa NPS
O NPS, como pode-se ver, é indispensável para o varejo. Ele permite entender o grau de satisfação do cliente e reverter a situação em caso de insatisfação. Para isso, é preciso enviar a pesquisa em tempo hábil para que ele ainda tenha interesse em responder. Mas como fazer isso, sobretudo em empresas do varejo que tenham muitos clientes?
Enviar o NPS automaticamente é a melhor escolha. Com o envio automático, você consegue ter certeza de que o NPS está realmente sendo enviado para todos os clientes, garantindo a coleta de dados indispensáveis para melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, incrementando os resultados de seu varejo.
O uso de uma ferramenta adequada de pesquisa pode garantir o melhor desempenho possível da aplicação do NPS e, portanto, também vale o investimento.
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O NPS é um método de pesquisa fundamental para empresas que desejam crescer, sobretudo no disputado ramo de varejo. Por isso, o envio automático da pesquisa NPS é uma excelente ideia para ter bons resultados para a sua empresa.
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