Para obter engajamento e melhores taxas de resposta, faça sua pesquisa de satisfação pelo WhatsApp. Veja dicas e conheça uma ferramenta para te ajudar!
O melhor lugar para distribuir uma pesquisa de satisfação é onde seus clientes já estão. No Brasil, esse lugar é o WhatsApp: 97% dos brasileiros acessam o aplicativo diariamente, e 69% consideram o aplicativo ótimo para se comunicarem com empresas, segundo o Relatório WhatsApp no Brasil 2025 da Opinion Box.
Com 147 milhões de usuários ativos no país – representando 99% dos brasileiros online – o WhatsApp se tornou o canal ideal para coletar feedbacks de forma rápida e eficiente. É onde bilhões de conversas já acontecem naturalmente, oferecendo o ambiente perfeito para quem busca respostas imediatas.
Porém, com o volume de mensagens que circulam no aplicativo, é fundamental saber como conduzir uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp que realmente engaje e respeite seus clientes. Continue lendo para descobrir as melhores práticas!
Por que fazer pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?
Você sabia que o tempo médio que uma pessoa leva para ficar distraída é de apenas 8 segundos? Agora entende que enviar um extenso formulário por e-mail, aumenta (e muito!) as chances de receber poucas respostas ou respostas pouco úteis devido à distração.
Para reter a atenção e obter respostas relevantes, você pode inovar na coleta de feedbacks, tornando o processo mais interativo e interessante para seus clientes. É aí que o WhatsApp entra em cena.
Esse app de mensagens possui mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo. No Brasil, o aplicativo já é parte do dia a dia de milhões de brasileiros. Com a ferramenta, qualquer um com acesso à internet pode enviar mensagens ilimitadas para pessoas de qualquer lugar.
Se o WhatsApp revolucionou a forma como nós nos comunicamos diariamente, para as empresas não é diferente. Para coletar feedbacks em tempo real de seus clientes, o aplicativo serve como um canal de distribuição em massa e com respostas quase que imediatas.
Porém, para isso, é preciso entender os limites de como interagir com seus clientes e não importuná-los com milhões de links ou mensagens. A intenção de uso do WhatsApp é justamente facilitar o recebimento e a resposta da sua pesquisa de satisfação.
Portanto, tenha sempre em mente que quem está usando o WhatsApp requer informações concisas, respeitando seu espaço de comunicação.
5 diferenciais da pesquisa de satisfação pelo WhatsApp
Utilizar o WhatsApp como canal para pesquisas de satisfação oferece benefícios únicos que podem transformar a forma como sua empresa coleta e analisa feedback dos clientes. Conheça as principais vantagens:
1. Alto alcance e engajamento
O WhatsApp possui uma das maiores taxas de abertura entre todos os canais de comunicação digital. Além disso, o aplicativo gera um senso de urgência e proximidade que outros canais não conseguem replicar, fazendo com que as pessoas respondam mais rapidamente.
2. Facilidade de uso e acessibilidade
Seus clientes não precisam baixar aplicativos extras, criar contas ou navegar por formulários complexos. Para clientes com menor familiaridade tecnológica, o WhatsApp é muitas vezes o único aplicativo que conseguem utilizar.
3. Custo-benefício excepcional
Comparado a outros métodos de pesquisa, o WhatsApp oferece um dos melhores retornos sobre investimento. Não há custos de impressão, postagem ou call center, e uma única mensagem pode alcançar milhares de clientes simultaneamente.
4. Comunicação humanizada e próxima
O WhatsApp permite uma comunicação mais pessoal e menos formal que outros canais corporativos, criando um ambiente mais confortável para feedback honesto. A possibilidade de usar emojis, áudios e linguagem coloquial torna a experiência mais natural.
5. Resposta em tempo real
A natureza instantânea do WhatsApp permite feedback imediato sobre produtos, serviços ou experiências. Isso é especialmente valioso para pesquisas pós-atendimento, avaliação de eventos, feedback sobre lançamentos e resolução rápida de problemas.
Tipos de pesquisa de satisfação que podem ser enviadas pelo WhatsApp
A pesquisa de satisfação é um questionário que visa ajudar as empresas a entender o que seus clientes pensam sobre seus produtos, serviços, marca, suporte e outros pontos de contato. Com isso, é possível que as organizações melhorem de forma estratégica, otimizem a experiência das pessoas usuárias e entreguem o que o mercado precisa.
Existem diversos métodos para mensurar a lealdade ou satisfação dos seus clientes com o que você oferece. Cada uma delas abre portas para entender como está sendo a experiência de seus usuários. Conheça duas das opções mais utilizadas:
CSAT: Customer Satisfaction Score
Este tipo de pesquisa de satisfação geralmente possui uma perguntas simples, como “Nosso produto atendeu às suas expectativas?” e respostas binárias como “sim” ou “não”. É uma pesquisa curta, geralmente usada como indicador de performance em vários segmentos. Ela é expressada em porcentagem – sendo 100% o melhor número e 0% um resultado ruim, que precisa de ações de melhoria urgentes.
NPS: Net Promoter Score
A pesquisa NPS pergunta aos clientes o quão provável é a recomendação da sua empresa (ou produto) para um amigo ou colega, em uma escala de 0 a 10. O resultado é dividido em três grupos, sendo detratores (respostas entre 0 a 6), neutros (respostas entre 7 e 8), e promotores (respostas entre 9 a 10).
Quanto mais detratores você tiver, maiores são as chances desses clientes usarem canais de comunicação para fazer um marketing negativo do seu negócio. Quanto mais promotores, mais a experiência das pessoas estará sendo positiva.
CES: Customer Effort Score
Esta metodologia mede o esforço que o cliente precisa fazer para resolver um problema, utilizar um produto ou obter um serviço. Utiliza perguntas como “Foi fácil resolver seu problema hoje?” com escalas que vão de “muito difícil” a “muito fácil”. É especialmente útil para avaliar processos de atendimento e usabilidade.
Como criar pesquisa de satisfação pelo Whatsapp?
Para fazer uma pesquisa de satisfação, pense principalmente no que você quer medir e em como você vai usar estes dados. O objetivo é obter respostas honestas e precisas sobre o seu produto ou serviço.
Escolha uma ferramenta para criar a sua pesquisa, como o WiFire Pesquisas, e já defina também como será sua distribuição por WhatsApp: será manual? Será automatizada? Se o último caso for a sua situação, procure por soluções que te atendam para além da coleta de dados.
É importante que o software escolhido pense também na gestão dos dados. Além disso, a automação precisa abrir espaço para a humanização, pois o WhatsApp é um app de conversas entre pessoas.
A seguir, conheça boas práticas para criar a sua pesquisa de satisfação:
- Mantenha a pesquisa curta, clara e concisa. Quem está no WhatsApp tem outras milhares de informações disputando sua atenção, então corte tudo o que não for necessário das suas questões;
- Pergunte apenas o que for útil para o seu objetivo. Toda pergunta do questionário deve ter um propósito bem definido;
- Pergunte uma coisa de cada vez. Deixe as pessoas pensarem sobre o que foi questionado.
Por fim, quando for aplicar sua pesquisa no WhatsApp, mande uma mensagem contextualizando o que você está pedindo. Lembre-se também de não mandar spam ou mensagens repetidas, e sempre agradeça pela resposta.
Ferramenta que cria e envia pesquisa de satisfação pelo Whatsapp
Uma boa ferramenta de pesquisa de satisfação abarca não só a criação da pesquisa, mas também a sua distribuição, monitoramento e gerenciamento. Esses pontos são prioridade se você quer que este processo tão importante se torne fluido, rápido e te forneça insights precisos.
Com o WiFire Pesquisas, você cria, distribui e gerencia pesquisas com diversas finalidades. Assim, consegue entender como seus clientes e funcionários pensam e passa a conhecer o mercado com pesquisas personalizadas. Confira as principais vantagens do WiFire Pesquisas:
- Suporte nacional especializado: Uma solução 100% brasileira que oferece atendimento personalizado e suporte técnico completo em português, garantindo comunicação eficiente e compreensão total das suas necessidades.
- Distribuição da pesquisa de satisfação pelo WhatsApp: Alcance seus respondentes onde eles estão através de múltiplos canais de comunicação, incluindo WhatsApp, e-mail, SMS e outros meios digitais, maximizando as taxas de resposta e engajamento.
- Integração simplificada: Implementação rápida e descomplicada em websites, e-commerces, sistemas de CRM ou plataformas de atendimento ao cliente, sem necessidade de conhecimento técnico avançado.
- Conformidade e proteção de dados: Nossa solução está totalmente alinhada com as diretrizes do Marco Civil da Internet e em plena conformidade com a LGPD, garantindo que seus dados e os de seus respondentes estejam sempre protegidos.
WiFire Pesquisas é um software completo e pronto para você usar. Está esperando o que para ter a ferramenta que vai ajudar a potencializar a experiência de seus clientes?
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