Para obter engajamento e melhores taxas de resposta, faça sua pesquisa de satisfação por WhatsApp. Veja dicas e conheça uma ferramenta para te ajudar!
O melhor lugar para distribuir uma pesquisa de satisfação e ter bons resultados é aquele onde seus clientes estão. Isso gera mais engajamento e insights em menos tempo, além de facilitar o processo de quem vai responder.
Se você busca coletar feedbacks rapidamente, o WhatsApp é um bom canal. É por lá que bilhões de conversas já estão acontecendo a todo momento, e é a ferramenta certa para pessoas que buscam por respostas imediatas.
Apenas no Brasil, mais de 100 milhões de pessoas utilizam o Whatsapp, sendo que 80% dos brasileiros aproveitam o aplicativo para se comunicar com marcas e empresas. Portanto, é uma excelente oportunidade para aproveitar esse canal de relacionamento e obter insights preciosos sobre o seu negócio, produto ou serviço.
Claro que, com a quantidade de informações existentes, é possível que a sua solicitação não seja priorizada. Sendo assim, para entender como conduzir uma pesquisa de satisfação por WhatsApp que engaja e respeita seus clientes, continue lendo!
Pesquisa de satisfação: o que é?
A pesquisa de satisfação é um questionário que visa ajudar as empresas a entender o que seus clientes pensam sobre seus produtos, serviços, marca, suporte e outros pontos de contato. Com isso, é possível que as organizações melhorem de forma estratégica, otimizem a experiência das pessoas usuárias e entreguem o que o mercado precisa.
Existem diversos métodos para mensurar a lealdade ou satisfação dos seus clientes com o que você oferece. Cada uma delas abre portas para entender como está sendo a experiência de seus usuários. Conheça duas das opções mais utilizadas:
CSAT: Customer Satisfaction Score
Este tipo de pesquisa de satisfação geralmente possui uma perguntas simples, como “Nosso produto atendeu às suas expectativas?” e respostas binárias como “sim” ou “não”. É uma pesquisa curta, geralmente usada como indicador de performance em vários segmentos. Ela é expressada em porcentagem – sendo 100% o melhor número e 0% um resultado ruim, que precisa de ações de melhoria urgentes.
NPS: Net Promoter Score
A pesquisa NPS pergunta aos clientes o quão provável é a recomendação da sua empresa (ou produto) para um amigo ou colega, em uma escala de 0 a 10. O resultado é dividido em três grupos, sendo detratores (respostas entre 0 a 6), neutros (respostas entre 7 e 8), e promotores (respostas entre 9 a 10).
Quanto mais detratores você tiver, maiores são as chances desses clientes usarem canais de comunicação para fazer um marketing negativo do seu negócio. Quanto mais promotores, mais a experiência das pessoas estará sendo positiva.
Importância de oferecer boas experiências aos clientes
A experiência do cliente é sobre como ele percebe as interações que faz com a sua empresa. Um produto ou serviço de sucesso deve ser útil, de fácil utilização e satisfatório do ponto de vista do cliente. Atendendo a esses critérios, a oportunidade está em surpreender o cliente com mais atenção e suporte.
De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 95% dos brasileiros acham a experiência tão importante quanto um bom produto ou serviço. Outro estudo da Emplifi indica que 6 em cada 10 consumidores sentem que, ao fazer a compra, não estão tendo uma experiência excelente.
No cenário geral, há ainda muito o que se melhorar. Mas e na sua software house, como está a experiência do cliente?
A tendência é que essa importância cresça cada vez mais na mente dos consumidores. Ter sua empresa preparada para isso vai te destacar e abrir portas para um posicionamento forte no mercado. Mas, para isso, você precisa medir essa experiência com métricas claras.
Por que fazer pesquisas de satisfação por WhatsApp?
Você sabia que o tempo médio que uma pessoa leva para ficar distraída é de apenas 8 segundos? Agora entende que enviar um extenso formulário por e-mail, aumenta (e muito!) as chances de receber poucas respostas ou respostas pouco úteis devido à distração.
Para reter a atenção e obter respostas relevantes, você pode inovar na coleta de feedbacks, tornando o processo mais interativo e interessante para seus clientes. É aí que o WhatsApp entra em cena.
Esse app de mensagens possui mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo. No Brasil, o aplicativo já é parte do dia a dia de milhões de brasileiros. Com a ferramenta, qualquer um com acesso à internet pode enviar mensagens ilimitadas para pessoas de qualquer lugar.
Se o WhatsApp revolucionou a forma como nós nos comunicamos diariamente, para as empresas não é diferente. Para coletar feedbacks em tempo real de seus clientes, o aplicativo serve como um canal de distribuição em massa e com respostas quase que imediatas.
Porém, para isso, é preciso entender os limites de como interagir com seus clientes e não importuná-los com milhões de links ou mensagens. A intenção de uso do WhatsApp é justamente facilitar o recebimento e a resposta da sua pesquisa de satisfação.
Portanto, tenha sempre em mente que quem está usando o WhatsApp requer informações concisas, respeitando seu espaço de comunicação.
Como aplicar uma pesquisa de satisfação pelo Whatsapp?
Para fazer uma pesquisa de satisfação, pense principalmente no que você quer medir e em como você vai usar estes dados. O objetivo é obter respostas honestas e precisas sobre o seu produto ou serviço.
Escolha uma ferramenta para criar a sua pesquisa, e já defina também como será sua distribuição por WhatsApp: será manual? Será automatizada? Se o último caso for a sua situação, procure por soluções que te atendam para além da coleta de dados.
É importante que o software escolhido pense também na gestão dos dados. Além disso, a automação precisa abrir espaço para a humanização, pois o WhatsApp é um app de conversas entre pessoas.
A seguir, conheça boas práticas para criar a sua pesquisa de satisfação:
- Mantenha a pesquisa curta, clara e concisa. Quem está no WhatsApp tem outras milhares de informações disputando sua atenção, então corte tudo o que não for necessário das suas questões;
- Pergunte apenas o que for útil para o seu objetivo. Toda pergunta do questionário deve ter um propósito bem definido;
- Pergunte uma coisa de cada vez. Deixe as pessoas pensarem sobre o que foi questionado.
Por fim, quando for aplicar sua pesquisa no WhatsApp, mande uma mensagem contextualizando o que você está pedindo. Lembre-se também de não mandar spam ou mensagens repetidas, e sempre agradeça pela resposta.
Importância de uma boa ferramenta de Pesquisa de Satisfação
Uma boa ferramenta de pesquisa de satisfação abarca não só a criação da pesquisa, mas também a sua distribuição, monitoramento e gerenciamento. Esses pontos são prioridade se você quer que este processo tão importante se torne fluido, rápido e te forneça insights precisos.
Com o WiFire Pesquisas, você cria, distribui e gerencia pesquisas com diversas finalidades. Assim, consegue entender como seus clientes e funcionários pensam e passa a conhecer o mercado com pesquisas personalizadas.
Além disso, nos preocupamos com a segurança e proteção dos dados, por isso, nossa solução atende às diretrizes do Marco Civil da Internet e da Lei Geral de Proteção de Dados.
WiFire Pesquisas é um software completo e pronto para você usar. Está esperando o que para ter a ferramenta que vai ajudar a potencializar a experiência de seus clientes?
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