Você sabe quem são os clientes insatisfeitos com a sua empresa ou o serviço prestado a elas? Você já tentou localizá-las novamente para reverter a situação gerada por esse mal estar? Qual é o valor para o seu negócio se esse cliente insatisfeito fosse convertido em um cliente satisfeito?
Nesse artigo nós iremos te mostrar como localizar esse cliente, entrar em contato com ele e tentar reverter essa situação em prol do seu estabelecimento.
Como os clientes são classificados no WiFire?
O WiFire utiliza a metodologia NPS (Net Promoter Score) para a classificação dos clientes dos estabelecimentos.
Esses clientes são classificados em 3 categorias segundo a nota avaliada por eles, são elas “Detratores“, “Passivos” ou “Promotores“.
Vamos descreve-los em rápidas palavras:
Detratores: são clientes insatisfeitos com a sua empresa, estes clientes podem até continuar frequentando seu estabelecimentos, entretanto o fazem por alguma condição imposta, seja um contrato de fidelidade, força do grupo social (amigos) etc.
Estes clientes provavelmente falam mal da sua empresa para outras pessoas, dão mais trabalho para atender, diminuem o moral da sua equipe, e em geral gastam menos e são mais suscetíveis a aumentos de preço
Passivos: são clientes que estão satisfeitos com a sua empresa mas sem entusiasmo, que podem ser facilmente levados pela concorrência, em geral frequentam menos vezes, fazem poucas indicações a seus amigos e não devem ser encarados como clientes de longo prazo. Não dá pra considerar este nível como sucesso a não ser que a empresa tenha objetivos medianos.
Promotores: são clientes entusiastas que continuarão comprando de sua empresa e que vão instigar seus amigos a fazer o mesmo, dão feedbacks construtivos nas pesquisas de satisfação, são menos suscetíveis a aumento de preços, são mais receptivos a novos produtos, custam menos para ser atendidos, fazem em média três indicações da sua empresa para novos clientes, e em geral têm ticket médio maior e aumentam o moral da sua equipe.
Como encontrar os clientes insatisfeitos e Detratores no WiFire?
O WiFire te ajuda a localizar esses clientes insatisfeitos através das respostas a Pesquisas de Satisfação respondidas por eles.
Acessando o Painel Administrativo WiFire vá até o menu “Avaliações” e, após a tele ser carregada clique na aba “Avaliações“.
Avaliações no WiFire
Selecione o Período do qual queremos quer ver essas avaliações e na barra de Filtros clicamos na setinha para que os campos de definição de busca esteja visíveis para nós.
Filtro de Avaliações
Vamos filtrar todas as Avaliações detratoras independente de ela ter uma mensagem justificativa ou não e de já terem sido visualizadas ou não.
Para isso clicamos no campo NPS e buscamos a opção Detratores e também desmarcamos os checks “Apresentar apenas Avaliações com mensagens e Apresentar apenas Avaliações não visualizadas”.
Avaliações Detratoras
Com o resultado dessa busca em mãos nós podemos clicar no botão de ações em cada avaliação e interagir com esse cliente insatisfeito em busca de obter dele o motivo pelo qual ele se sentiu tão insatisfeito com a empresa ou o serviço prestado por ela.
Avaliações Negativas
Ótimo, agora que você sabe como utilizar o WiFire para localizar e interagir com os seu clientes Detratores, aproveite esse recurso que nossa ferramenta lhe oferece e traga de volta os seus clientes.
Saiba mais sobre como a solução WiFire pode te ajudar a transformar clientes Detratores em Promotores!
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