Do planejamento estratégico à divulgação, todas as ações que envolvem a administração de um negócio tem algo em comum: são mais eficientes se levam em conta as características e o perfil do cliente ideal que deseja atingir.
Mas embora a maioria das pessoas concordem com essa informação, ainda é comum ver negócios definindo seu público-alvo e perfil de cliente com base em especulação. E apesar de ser possível ter uma ideia aproximada das características do público dessa forma, o “achismo” nunca vai ter entregar informações precisas o suficiente para terem impacto real no negócio.
O que é Perfil de Cliente Ideal (ICP)?
O Perfil de Cliente Ideal (ICP) é, acima de tudo, uma informação estratégica que serve para direcionar suas ações e torná-las mais eficientes.
De forma simplificada, o ICP é o conjunto de características que representam o perfil dos clientes que gastam mais, são mais fiéis e geram menos custos para a sua empresa. Ou seja, é a descrição de uma empresa que resume o seu melhor cliente.
Por que conhecer o Perfil de Cliente Ideal (ICP)?
- Esforços de marketing direcionados
- Redução do Custo de Aquisição por Cliente (CAC)
- Mais previsibilidade nas receitas e crescimento
- Redução do churn
- Diminuição do ciclo de vendas
- Mais retenção/fidelização de clientes
- Menos desgaste da equipe de atendimento
- Melhora na reputação da marca e mais divulgação boca-a-boca
Como definir o Perfil de Cliente Ideal no B2B?
Agora que você já entendeu o que é um Perfil de Cliente Ideal (ICP) e e quais benefícios ele pode trazer para a sua empresa, vamos aprender a identificá-lo.
Para traçar o Perfil de Cliente Ideal é preciso mergulhar de cabeça na sua carteira de clientes, levantar detalhes e investigar dados para responder de forma minuciosa à três perguntas fundamentais:
- Quem é seu cliente ideal?
- O que ele procura, quais são suas metas e motivações?
- Como seu negócio pode ajudá-lo a suprir essas necessidades?
1. [Quem é seu cliente ideal?]
Identifique e descreva o perfil dos seus melhores clientes
Analise o seu histórico de clientes e identifique aqueles que estão tendo os melhores resultados com a sua ferramenta, que demonstram estar mais satisfeitos com o serviço, sejam mais engajados e geram menos problemas.
Para isso, você pode usar dados do seu CRM, arquivos pessoais, informações de ferramentas de automação de marketing ou de qualquer outro sistema de dados. Nesse processo, é interessante observar indicadores como:
- ROI e Ticket Médio: quem são os clientes mais valiosos financeiramente, que pagam mais e geram menos custos?
- Nota de satisfação: quais empresas deram as melhores notas de avaliação para o seu serviço ou produtos?
- Frequência de uso do serviço/ferramenta: encontre os clientes mais engajados e que tem melhores resultados
- Tempo na carteira: quais clientes estão com a sua empresa há mais tempo?
- Pagamento: identifique os bons pagadores, que não costumam atrasar e sempre renovam o contrato
Caso você ainda não tenha uma base de dados históricos para analisar, você pode começar fazendo pesquisas de mercado e tentar identificar o perfil dos bons clientes de outras empresas do seu segmento.
Então, crie uma lista com os melhores clientes e identifique as principais características gerais dessas empresas, como segmento de atuação, porte e localização.
2. [O que ele procura?]
Converse com seus melhores clientes
Agora que você já sabe quem são seus melhores clientes, é hora de entrevistá-los. Essa parte do processo é fundamental para validar as percepções levantadas no primeiro passo e para ter uma visão mais aprofundada da experiência. O objetivo aqui é entender os principais desejos e necessidades desses clientes e, com isso, descobrir porque eles escolheram o seu negócio.
Alguns pontos que podem ser analisados:
- Quem é o responsável pela tomada de decisão: que cargo ocupa, quanto tempo tem na empresa e a quem ele responde?
- Como a empresa chegou até o seu produto ou serviço e por que canais costumam procurar fornecedores?
- Por que escolheu sua solução: quais recursos foram decisivos e qual foi o diferencial frente à concorrência?
- Por onde se informa, quais redes sociais e sites mais acessam?
- Qual característica do seu negócio mais valorizam?
- Que tipo de problemas ou dificuldades já enfrentaram com outros fornecedores?
- Qual característica do seu negócio mais valorizam?
3. [Como seu negócio pode ajudá-lo?]
Comece a trabalhar com seu ICP
As informações coletadas nos dois primeiros passos te ajudarão a entender qual é a proposta de valor que sua empresa oferece para esses clientes e quais são os diferenciais do seu negócio.
Enfim, é hora de começar a usar esses dados na sua estratégia de negócio – tanto para fidelizar esses clientes que já estão na carteira, quanto para guiar os esforços na captação de novos clientes.
O ICP te ajuda a segmentar ações de marketing, definir a linguagem e o posicionamento social e saber quais são os canais de comunicação mais eficientes para atingir seu público. Também é importante para te dizer quais leads e oportunidades devem ser priorizados na negociação.
Mantenha o pé no chão e prepare-se para mudanças
Cuidado para não criar um Perfil de Cliente Ideal que não existe: o ICP não é necessariamente seu cliente ‘dos sonhos’, mas sim o melhor fit para a sua empresa na realidade do mercado.
Para finalizar, lembre-se: o Perfil de Cliente Ideal (ICP) não é uma resposta exata e imutável. Ele evolui e pode ir se alterando conforme a evolução da sua empresa. Por isso, é importante estar sempre de olho para saber quando reavaliar o perfil e atualizar seus dados e estratégias
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