Descubre 4 estrategias para fidelizar a los clientes

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Ya hemos hablado sobre las principales ventajas de invertir en estrategias de fidelización de clientes. Después de todo, tener una audiencia leal trae beneficios que van desde aumentar el consumo promedio hasta lograr más divulgación boca a boca.

Si ya entendiste que construir relaciones con tu clientela es tan importante como atraer nuevos clientes, es hora de poner manos a la obra  y crear un plan de fidelización.

¿Quieres ayuda para comenzar? ¡Mira nuestros consejos!

1. Capacitar a los empleados para un buen servicio

¿Está satisfecho el público con la calidad del servicio en su negocio?

Garantizar una buena experiencia en esta área siempre debe ser el primer paso en cualquier plan para estrategias de fidelización de clientes.

Esto se debe a que, en general, las personas tienen un cierto nivel de tolerancia a errores como cambiar un pedido o un producto defectuoso (siempre y cuando se resuelvan, por supuesto). Pero el mal servicio rara vez se perdona. En tales casos, es más probable que el cliente nunca vuelva y aún dañe la reputación de su negocio al hablar de la mala experiencia.

Por lo tanto, si el objetivo es ofrecer una experiencia positiva, es importante que todos los empleados del establecimiento trabajen con esta idea en mente. En este proceso, la capacitación es muy importante para mantener al equipo en sintonía con el estándar de atención que desean lograr.

Tener empleados bien preparados para tratar con clientes potenciales sin educación, sortear circunstancias imprevistas y responder bien a las quejas hace toda la diferencia. E incluso puede ser el punto de inflexión para convertir a un cliente perdido en uno leal.

2. Recompense a los clientes más frecuentes

Los clientes leales son los más valiosos en su negocio. Esto se debe a que generalmente tienen un consumo promedio más alto, remiten su local a otras personas y son menos susceptibles a los cambios de precios, entre otras ventajas.

Pero eso no significa que, una vez que sean leales, estos clientes ya no puedan perderse. Es por eso que es tan importante crear acciones para recompensar la lealtad de esta audiencia.

•  Proximidad

Esta recompensa puede comenzar con un servicio simple y diferenciado, un poco más atento y personalizado.

Investigaciones indican que, independientemente de la forma en que se produce la relación con las empresas, los consumidores buscan experiencias que tengan en cuenta sus prioridades individuales.

Por lo tanto, es importante que los empleados estén siempre preparados para atender a esta audiencia con especial atención, tratándolos por su nombre u ofreciendo un descuento específico en un artículo o servicio favorito.

•  Confianza

La confianza es esencial para construir una relación a largo plazo. Y para construirlo con sus clientes, debe dejar en claro la importancia que cada uno de ellos tiene para su negocio.

Si un cliente fiel pasa mucho tiempo fuera, ¡póngase en contacto para no perderlo! Vale la pena enviar un mensaje solo para demostrar que se ha notado la ausencia e invitarlo a regresar. O bien, ofrezca un cupón de descuento o un regalo para alentar aún más una nueva visita.

Los programas de puntuación de frecuencia o de recompensa también actúan como un incentivo para que nadie se mantenga alejado por mucho tiempo.

Acciones como estas fortalecen aún más la relación con los clientes, lo que hace que sea mucho más probable que siempre recuerden referir o elogiar el establecimiento a amigos y colegas.

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3. Atraer clientes ausentes

Un error que cometen muchas empresas al crear estrategias para fidelizar a los clientes es concentrar toda la energía e inversión en las personas que ya han sido ganadas por el precio, el producto o la comodidad del lugar.

Este tipo de acción es realmente muy importante, como mostramos en el elemento anterior de esta lista. Pero no puede ser el único frente de ataque de su estrategia.

Imagina la siguiente situación:

Un cliente llega a su establecimiento y tiene una buena experiencia. El servicio fue excelente, el servicio o producto era exactamente lo que estaba buscando, tal vez incluso superó las expectativas. Se va feliz y muy satisfecho. Incluso puede responder una encuesta de satisfacción y hacer una buena evaluación del establecimiento. Pero luego pasan días, semanas, meses y ese cliente nunca regresa.

¿Sabes cuántas veces ha sucedido esto en tu negocio? ¿Y por qué esta situación sigue siendo tan común?

Cliente satisfecho no es sinónimo de cliente fiel. Es decir, garantizar una gran experiencia no es suficiente para crear una audiencia leal. En un escenario comercial muy competitivo, es fácil perder a un cliente ante la competencia, incluso si está perfectamente satisfecho con su producto o servicio.

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•  Ser visto para ser recordado

Algunas investigaciones muestran que la mayoría de los clientes regresarían si simplemente se les recordara que su negocio existe. Por lo tanto, la inversión en acciones promocionales y de marketing es esencial, especialmente cuando se dirige a clientes ya satisfechos y con el potencial de retener su lealtad.

Construir una base de clientes es el primer paso para saber cómo llegar a ellos. Los datos le indican el perfil y las preferencias de su público objetivo, además de mostrar cuáles son los mejores canales de comunicación para llegar a ellos.

Ya sea por correo electrónico, SMS Marketing o redes sociales, para tener un efecto, es importante que traiga mensajes que sean realmente relevantes para su audiencia. Para esto, la segmentación de las acciones de comunicación y marketing es indispensable.

Incluya a sus clientes en su lista de correo para que reciban contenido personalizado, no sólo promocional, sino también informativo. Estudie los mejores momentos para ponerse en contacto, recordándoles su empresa unas semanas después de su primera compra.

“Ya no es suficiente simplemente satisfacer a los clientes. Tienes que encantarlos.

(PHILIP KOTLER, 2000)

4. Tener un canal de comunicación con el público

¿Escuchas lo que tus clientes tienen que decir?

Si desea construir una relación con confianza y cercanía, es esencial escuchar los comentarios. Para eso, es necesario tener un canal de comunicación abierto a través del cual el público pueda contactarlo.

Las opciones de ruta son diversas: redes sociales, buzones de sugerencias, encuestas de satisfacción enviadas por correo electrónico, SMS o para ser respondidas en el cajero del establecimiento … Pero para que cualquiera de estas rutas conduzca a algún lado, las interacciones siempre deben ser evaluadas, consideradas y respondidas.

Prepare y guíe a todo el equipo sobre cómo manejar las respuestas, ya sean negativas o positivas. Agradezca los cumplidos, considere las sugerencias y, en caso de quejas, escuche, analice y explique qué medidas se tomarán para llegar a una resolución.

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