Qué es y cómo usar Net Promoter Score (NPS) en su empresa

Consulta este artículo para obtener una guía completa sobre la encuesta NPS. Descubre qué es, para qué sirve, cómo calcularlo y cómo aplicarlo a tu negocio.


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NPS (Net Promoter Score) es un indicador de satisfacción del cliente que tiene el diferencial de tener una relación directa con la ganancia financiera.

Debido a esto, sirve como una herramienta de motivación para su equipo. Con NPS, descubrirá cuánto cuesta tener un cliente que le resta valor y cuánto vale tener un cliente promotor en su billetera.

Además, debido a que es un método estándar internacional, una vez que haya calculado su NPS, puede compararse con otros establecimientos de su industria en todo el mundo.

Enfoque simple y eficiente

A diferencia de las encuestas de satisfacción tradicionales que tienen muchas preguntas, son tediosas y fomentan más análisis de informes que acciones prácticas, el Net Promoter Score busca un enfoque más simple. Se puede implementar con solo dos preguntas en su marco.

Estas preguntas, que buscan extraer solo información relevante de sus clientes, lo guiarán hacia  acciones prácticas. Siempre con el objetivo de mejorar las tasas de satisfacción del cliente y el consiguiente crecimiento de sus resultados financieros.

Más que un indicador, el NPS (Net Promoter Score) es un sistema de gestión que tiene al cliente como punto central. Mediante la medición y clasificación continua, y en base a la información capturada a través de encuestas de satisfacción, el propietario del negocio puede dar forma a su estrategia para mejorar sus productos y servicios al escuchar la opinión de quién es más importante: el cliente.

El método fue concebido hace más de 14 años por Fred Reichheld, basado en una experiencia de más de 35 años trabajando con el desarrollo de la lealtad del cliente. NPS ya ha captado la atención de las principales empresas extranjeras como Apple, Netflix, Amazon, Philips, GE, Facebook y Lego. 

NPS

La pregunta definitiva NPS

En esencia, el modelo es bastante simple de aplicar. Inicialmente es necesario hacer una encuesta de satisfacción con dos preguntas:

1. En una escala del 0 al 10, ¿qué posibilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?

El objetivo de esta pregunta es extraer del cliente la impresión general que tiene de su empresa. Sabrá si ha sido lo suficientemente positiva como para comprometer su nombre al recomendarlo a un amigo o colega.

2. ¿Cuál es la razón principal por la que diste la calificación anterior?

La segunda pregunta busca la raíz del problema o el cumplido que el cliente señaló en la pregunta anterior. El contenido de esta respuesta servirá como base para que su equipo construya un plan de acción para mejorar.

Puede agregar más preguntas a la encuesta de satisfacción para cubrir otros aspectos de su negocio. Pero tenga en cuenta que las personas tienen resistencia a los cuestionarios muy largos, por lo que cuantas menos preguntas, mejor. Cuando se trata de NPS, solo estos dos son suficientes.

Cálculo de su NPS (Net Promoter Score)

Es importante no confundir la escala del NPS con la escala de calificación que su cliente asigna a su empresa, que varía de 0 a 10. El NPS, sin embargo, varía de -100 a 100. Comprendamos por qué y cómo llegamos a este número.

La respuesta dada a la pregunta “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos remita a un amigo o colega?” Debe analizarse de la siguiente manera:

Detractores

Son los clientes que no están satisfechos con su empresa. Incluso pueden continuar asistiendo a su establecimiento, pero lo hacen por alguna condición impuesta, ya sea un contrato de lealtad o la fuerza del grupo social (amigos). Estos clientes probablemente hablan mal de su empresa a otras personas. También dan más trabajo al servicio, baja la moral del personal y generalmente gastan menos y son más susceptibles a los aumentos de precios

Pasivos

Estos son clientes que están contentos con su negocio pero sin gran entusiasmo. Pueden ser atraídos fácilmente por la competencia. Visitan el establecimiento con menos frecuencia, hacen pocas referencias y no deben verse como clientes a largo plazo. No puede considerar este nivel como exitoso a menos que la empresa tenga objetivos medios.

Promotores

Son clientes entusiastas que continuarán comprando en su empresa y atraerán a sus amigos a hacer lo mismo. Proporcionan comentarios constructivos en las encuestas de satisfacción, son menos susceptibles a los aumentos de precios y más receptivos a los nuevos productos. También cuestan menos para ser atendidos y en promedio hacen  tres referencias de su negocio a nuevos clientes. Por lo general, tienen un consumo promedio más alto y aumentan la moral de su equipo.

Debe aplicar esta clasificación a todas las respuestas de sus clientes. Con esto, ya tiene una especie de segmentación de su cartera. Es decir, cuáles son sus clientes de comportamiento de promotor, pasivo y detractor.

El siguiente paso será calcular el porcentaje de clientes en cada una de las categorías para finalmente llegar a su NPS. Por ejemplo, supongamos que el 20% de las respuestas estaban entre 0 y 6. El 30% tenían entre 7 y 8. El resto, el 50%, tenían entre 9 y 10, por lo que tendríamos:

  • 20% detractores
  • 30% de pasivos
  • 50% promotores

Para llegar a NPS necesita hacer una simple resta:% promotores -% detractores, tenga en cuenta que los pasivos se ignoran en nuestra cuenta, es decir, no tiene impacto en la calificación final. Usando los datos de nuestro ejemplo: 50% promotores – (menos) 20% detractores = 30.

El Net Promoter Score (NPS) de 30 no es un número de porcentaje, es una calificación que puede variar de -100 a +100.

Evaluación de mi NPS (Net Promoter Score)

Bien, ahora tenemos su calificación calculada, pero ¿30 es bueno o malo después de todo? ¿Cómo califico esto?

El NPS es un indicador que siempre debe leerse como “cuanto más alto mejor”: cuanto mayor sea el grado, mejor será el nivel de satisfacción y lealtad de sus clientes. Sin embargo, hay algunas maneras en que puede ver este número que pueden ayudarlo a evolucionar. Una es evaluar su evolución en términos de su propia empresa, otra es un análisis comparativo.

NPS: un número que debe aumentar

Una vez que haya implementado un motor de encuesta de medición y satisfacción de NPS, debe hacerlo continuo. De esta forma podrá seguir la evolución de la satisfacción de sus clientes. También puede ver si su plan de acción para mejorar está funcionando. El objetivo principal debe ser hacer que los clientes detractores sean promotores, aunque pasen por pasivos en ese camino.

Aún mirando el NPS de su propia empresa, puede basar su análisis en lo siguiente para su indicador:
(basado en datos de investigaciones, casos y literatura de NPS)

Análisis comparativo

Otra forma importante de analizar su Net Promoter Score (NPS) es en comparación con otros  establecimiento (bechmarking). Esto puede darle una mejor idea de cómo se compara su desempeño con sus pares. Un NPS de 30 puede no ser tan malo si su industria son las telecomunicaciones, por ejemplo.

Curiosamente, la investigación de mercado en los Estados Unidos disponibles en línea  muestran que los líderes del mercado son a menudo las empresas con el NPS más grande en su industria.

Para los clientes que usan WiFire, es fácil encontrar datos para la evaluación comparativa de la industria. Simplemente vaya al panel de administración en la sesión “Evaluaciones”.

Próximos pasos

Con esta información sobre su cliente, ahora puede tomar medidas prácticas para mejorar esta percepción. Es importante que reúna a su equipo para revisar las opiniones de los diferentes clientes que respondieron. Su búsqueda debe ser comprender los problemas que informan los detractores y remediarlos para convertirlos en clientes promotores.

Los clientes promotores valen más para el negocio que los clientes detractores. Y el sistema NPS puede probarlo. El hecho de que los promotores compren con más frecuencia, refieran su negocio a otros clientes y les cueste menos para atenderlos, les da una pista de que son más interesantes financieramente.

Por lo tanto, convertir a los clientes detractores en promotores no es solo una cuestión de imagen de la empresa, es un problema financiero medible.

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