Se você faz parte do segmento da saúde, temos uma pergunta para lhe fazer: já realizou ou sabe da importância de realizar pesquisas de satisfação de pacientes?
A verdade é que a importância da saúde é incontestável, mas foi-se o tempo em que investir neste mercado era garantia de sucesso. Cada vez mais pessoas têm acesso a serviços de saúde privada e é preciso oferecer um bom atendimento e estrutura para se destacar e manter na ativa.
Então, para te ajudar a ficar por dentro da opinião das pessoas mais importantes do seu negócio, nós preparamos este post com dicas valiosas de como e porque investir em pesquisas de satisfação de pacientes. Vem com a gente!
Qual a importância das pesquisas de satisfação de pacientes?
Até o início dos anos 2000, os serviços de saúde privados no Brasil eram verdadeiras minas de ouro, por suprirem uma grande demanda, considerando as lacunas no atendimento do Sistema Único de Saúde (SUS), e estarem inseridos em um cenário de baixa concorrência.
Porém, nos últimos tempos, a população cresceu junto com o seu poder de compra, fazendo com que muitos migrassem para os atendimentos particulares. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) estima que hoje cerca de 48 milhões de brasileiros têm plano de saúde e 27 milhões têm plano odontológico.
Tudo isso significa que os desafios dentro deste setor também se ampliaram e a concorrência passou a ditar as regras. Cada vez mais, empreendedores e empreendimentos nessa área precisam buscar por diferenciais competitivos para manter seus pacientes-clientes satisfeitos e ativos.
Diante disso, os dados e pesquisas de satisfação de pacientes são super relevantes e podem ser cruciais para garantir o sucesso do seu negócio a partir de um processo de melhoria contínua.
Com dados em mãos, você tem poder de ação para avaliar, orientar e motivar seu time; otimizar processos e gargalos no atendimento; estabelecer estratégias de divulgação; e mais uma série de decisões importantes para se destacar no mercado.
Além disso, se tratando de um segmento que lida diretamente com o público e seu bem-estar e saúde nas mais diversas formas, também existem normas, certificações e exigências de qualidade que precisam ser mantidas e que têm relação com avaliações de desempenha e a satisfação dos pacientes, como a ISO 45001 e as acreditações da ONA.
Como criar uma boa pesquisa de satisfação de pacientes na área de saúde?
Agora que você já entendeu como as pesquisas de satisfação de pacientes são importantes, vamos partir para a parte prática e entender como criar uma boa pesquisa de satisfação na área da saúde?
Defina o objetivo
Sabendo o tipo de informação que você deseja obter, a sua pesquisa já terá mais chances de sucesso, afinal, é a partir disso que você irá elaborar as perguntas certas para obter respostas de valor.
Portanto, assim como qualquer outra pesquisa ou análise, comece esse processo definindo um objetivo, mapeando os aspectos mais relevantes para a sua análise e entendendo melhor o público que você atende e suas pretensões futuras.
Escolha uma metodologia
Com mais consciência sobre seus objetivos com a pesquisa, é hora de escolher uma metodologia para a aplicação e aqui o que não faltam são opções, como um formulário de perguntas abertas, NPS e muitas mais.
Mas um detalhe importante: considere sempre que seus pacientes é que deverão fornecer as respostas, então quanto mais direta e eficiente for a pesquisa, maior serão suas chances de engajamento. Procure extrair o máximo tomando o mínimo de tempo possível deles!
Garanta a segurança das informações
Outro ponto essencial é a segurança das informações, tanto para você quanto para os clientes e pacientes que estarão lhe fornecendo seus dados e feedbacks. Pense na melhor forma de coletar e armazenar os dados das pesquisas e escolha uma plataforma e/ou ferramenta confiável para tudo isso.
Permitir que os pacientes respondam de maneira anônima também é um tipo de estratégia que pode ser adotada para garantir que eles se sintam mais seguros e à vontade para relatar suas verdadeiras impressões.
Análise de resultados e dê feedback
E após concluir as etapas de elaboração e aplicação da pesquisa é que o trabalho realmente se inicia, pois uma avaliação só é efetiva a partir de uma análise dos resultados e a transformação das suas constatações em ações e mudanças.
Portanto, reúna as respostas, cruze dados, encontre gaps e oportunidades, repasse feedbacks (negativos e também positivos!) e faça a pesquisa de satisfação ganhar vida e impactar o seu negócio.
E para dar continuidade a esse processo, lembre-se que o mercado e os comportamentos dos pacientes mudam o tempo todo e que de tempos em tempos é importante repetir esse processo de pesquisas para continuar fazendo seu atendimento e negócio evoluir.
E o que perguntar em pesquisas de satisfação de pacientes?
A satisfação dos pacientes envolve todos os detalhes do atendimento e a experiência completa dos usuários do seu serviço, do momento do agendamento ao pós-consulta, do médico aos colaboradores de zeladoria e secretaria.
Isso significa que as suas pesquisas podem incluir perguntas sobre muitos aspectos diferentes, como a equipe, o atendimento, os recursos ofertados, as instalações do estabelecimento, o índice de fidelização e indicação, entre outros.
Alguns exemplos de perguntas interessantes de incluir são:
- Como você avalia o atendimento da nossa equipe?
- Como você avalia a limpeza de nosso estabelecimento?
- Você considera os nossos serviços um bom investimento?
- Qual a chance de você indicar nossa clínica para parentes ou amigos?
- Qual a chance de você procurar nossos serviços para atendimentos futuros?
Mas, novamente: tudo depende do seu objetivo, metodologia e demandas específicas para direcionar as respostas da melhor forma. Agora, se quiser uma ajuda extra nesse sentido, te apresentamos a solução:
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