A aplicação da pesquisa NPS na saúde é super promissora, mas você sabe como colocá-la em prática no seu negócio? Descubra isso e muito mais neste post!
Trabalhar com dados é mais do que essencial hoje em dia, afinal, com boa informação é possível melhorar seu atendimento, tomar decisões estratégicas e tornar toda a gestão mais fácil e assertiva. Dentro disso, você já considerou aplicar a pesquisa NPS na saúde?
A metodologia Net Promoter Score é uma excelente forma de avaliação e acompanhamento de hospitais, consultórios e outros serviços médicos, pois é prática e eficiente dentro das demandas e contextos desse segmento.
Quer saber mais sobre como o NPS se aplica na saúde, suas vantagens, funcionamento e cuidados, bem como as melhores ferramentas para colocar esse modelo de pesquisa de satisfação em prática? É só continuar a leitura deste artigo até o final!
Pesquisa NPS: o que é?
NPS é a sigla para Net Promoter Score e o nome de um sistema de gestão ou metodologia de pesquisa focada na satisfação do cliente. Sua criação é atribuída a Fred Reichheld, um especialista em experiência e fidelização do cliente
Há pouco mais de uma década, o NPS é reconhecido e praticado em todo o mundo. Hoje, esse formato é, inclusive, utilizado por empresas de grande porte como Apple, Netflix, Facebook, Nubank e Magazine Luiza.
Por ser sintética e voltada para o público, a pesquisa NPS funciona muito bem para diferentes áreas, do varejo à saúde. Com uma ou duas perguntas, é possível obter um feedback confiável e claro dos seus pacientes e público de forma geral, sem perda de tempo ou complicação.
A pergunta-chave do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria os serviços do nosso serviço/produto/marca para um amigo ou familiar?” e a complementar é a justificativa para a atribuição da nota na resposta anterior. Vamos entender isso melhor?
Como funciona essa metodologia?
A aplicação da pesquisa NPS é relativamente simples, basta realizar as perguntas citadas anteriormente aos seus clientes. A partir das respostas, parte-se para uma etapa essencial do processo, a classificação e análise das notas da seguinte forma:
- Notas de 0 a 6 – Detratores: clientes que não estão satisfeitos, não indicariam seus serviços e podem até mesmo espalhar uma imagem negativa da organização para outros pacientes ou clientes interessados;
- Notas de 7 a 8 – Neutros: clientes neutros que não estão satisfeitos e nem insatisfeitos de forma completa; até podem indicar seus serviços, mas têm ressalvas ou indiferenças com relação à sua marca e a concorrência;
- Notas de 9 a 10 – Promotores: clientes satisfeitos e que vão indicar seus serviços a um familiar, amigo ou outra pessoa próxima.
Com as notas em mãos, o próximo passo é determinar o percentual de clientes promotores, neutros e detratores, e então calcular seu nível de excelência e qualidade. Os neutros são desconsiderados e o cálculo consiste em diminuir o percentual de detratores do de promotores, onde o resultado será um número entre -100 e 100 e a classificação entre:
- Nível crítico: de -100 a 0;
- Nível de aperfeiçoamento: de 0 a 50;
- Nível de qualidade: de 50 a 75;
- Nível de excelência: de 75 a 100.
A partir desses números e escalas é possível visualizar demandas de melhoria para o negócio e estratégias para implementar os resultados da pesquisa até o nível de excelência e máxima satisfação.
NPS na saúde
O NPS na saúde é uma ótima ferramenta para avaliar a satisfação de seus pacientes e seus acompanhantes, e mensurar a imagem geral que o seu hospital, consultório, clínica ou negócio em saúde tem diante do público. Ou seja, permite uma análise não específica, mas otimizada e sobre o serviço como um todo.
Principais benefícios do NPS na saúde
Os benefícios principais do NPS na saúde são, sem dúvidas, a praticidade, agilidade e objetividade do método. Ao contrário de uma pesquisa de satisfação tradicional, que tem diversas perguntas e leva muito tempo para ser elaborada, respondida e analisada, o NPS vai direto ao ponto e permite tirar insights valiosos com apenas duas perguntas e respostas.
Essa abordagem simplificada é vantajosa para todas as partes envolvidas e, considerando o contexto médico, garante uma maior taxa de adesão dos pacientes e clientes, pois pode ser respondida de forma remota e muito rápida, e transmite uma mensagem de preocupação e escuta por parte da organização aplicando a pesquisa.
Por fim, esse modelo também permite que a gestão realize comparações e avaliações periódicas com mais facilidade do que durante o uso de métodos mais complexos, otimizando o acompanhamento do desempenho das mudanças e melhorias aplicadas, bem como das novas demandas que podem surgir.
Além de trazer às claras como está o atendimento e serviço prestado, os resultados do NPS podem pautar as próximas estratégias de marketing e ações com clientes. É sobre ouvir seus clientes para se posicionar e planejar melhor suas ações!
Cuidados na hora de aplicar o NPS
Ok, o NPS é um método eficiente e simples, mas não é por isso que ele pode ser aplicado de qualquer forma e não exige cuidados específicos. Ao falar de dados e pesquisa, é sempre necessário levar em conta e buscar garantir segurança, acuracidade e uma boa experiência para quem responde.
Pensando nisso, um primeiro cuidado ao aplicar o NPS é formular perguntas claras e objetivas, trazendo a especificação do que está sendo avaliado e qual é o parâmetro que deve ser considerado na resposta. Assim, existem mais chances dos resultados serem mais reais e concretos para a realização dos cálculos e estratégias nas etapas seguintes.
Além disso, é importante buscar em uma plataforma segura, acessível, amigável e intuitiva que possa intermediar a pesquisa e entregar um ambiente positivo para seus pacientes partilharem suas respostas e impressões sinceras, e para você gerenciar essas informações.
Ferramentas de pesquisa
Os formulários em papel podem até parecer a solução mais econômica e fácil para colocar as suas pesquisas NPS em prática, mas isso não é verdade. A pesquisa analógica é inconveniente ao paciente e ainda muito passível a erros, perdas e respostas pouco precisas, sem contar que a papelada só dificulta a análise dos resultados.
Nesse sentido, as ferramentas de pesquisa são a melhor solução. Existem diversos serviços digitais que podem ser utilizados para compor seus formulários, como Google Forms, SurveyMonkey e Typeform.
E antes disso, é preciso contar com um processo de cadastro que te forneça meios de contatar e enviar a pesquisa NPS aos seus pacientes (e-mail, SMS ou WhatsApp). Agora, se você gostaria de ter tudo isso em um só lugar, precisa conhecer o Opinia.
Opinia
O Opinia é a nossa solução digital para criar, distribuir e gerenciar pesquisas com diversas finalidades, e dentro dela nós temos um modelo pronto de NPS para você aplicar por aí! Tudo personalizável, é claro, mas com a praticidade e profissionalismo que você precisa e seus clientes merecem.
A plataforma é simples e intuitiva, contempla toda a captação e armazenamento de dados dos pacientes ou acompanhantes e ainda se enquadra nas diretrizes da LGPD, a Lei Geral de Proteção de Dados.
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