Conhecer quanto valem os seus melhores clientes é essencial para sua fidelização, e a pesquisa NPS pode ajudar e muito nisso.
Toda organização que lida com o comércio visa o lucro, e deste resultado positivo depende a sua sobrevivência e a continuidade dos negócios. Por isso, é tão importante para uma empresa entender quanto valem os seus melhores clientes.
O mercado competitivo e a abertura dos meios de comunicação transformaram a relação entre as corporações e seus fregueses, tornando-as mais próximas e bilaterais.
Ademais, com a popularização da internet e das redes sociais, os clientes ganharam voz e se tornaram mais conscientes dos seus direitos, por consequência, mais exigentes por bons atendimentos e serviços.
Sites como o reclame aqui, servem como um termômetro em que novos e potenciais clientes utilizam para medir o grau de satisfação dos consumidores de uma determinada marca, antes da decisão e da efetivação da compra.
Devido a todo este novo cenário, os departamentos comerciais e de marketing tiveram que se reinventar, pois a fidelização de clientes não acontece de uma maneira tão simples como no passado. Saber quanto valem os seus melhores clientes tornou-se uma questão de sobrevivência para as organizações.
Várias métricas e técnicas foram criadas para entender os consumidores de uma determinada empresa, e dentre elas, a pesquisa NPS (Net Promoter Score) se destaca justamente por concretizar através de valores, quanto valem os seus melhores clientes.
O resultado deste trabalho é surpreendente e tem servido com uma bússola para gerar mais lucros e minimizar os prejuízos financeiros e na imagem de uma corporação. Sendo assim, vamos entender melhor o NPS e o seu poder.
NPS: descubra quem são seus clientes promotores, neutros ou detratores
Quem nunca recebeu uma pesquisa de satisfação onde seria necessário pontuar com notas entre 0 a 10? Geralmente, somos sinceros nestas respostas, refletindo realmente como estamos nos sentindo em relação a determinada marca.
Para os clientes, o simples fato de ser oferecido a oportunidade de manifestação quanto a como foi sua experiência, já mostra que a empresa se preocupa com a opinião.
Porém, o que não sabemos, é que estes dados são preciosíssimos para as organizações, pois é com eles que a pesquisa NPS é consolidada. Esse tipo de consulta usa as notas dos consumidores para qualificá-los em três categorias:
Clientes promotores (notas entre 9 e 10)
Estes são os clientes que possuem o maior grau de aprovação de um negócio, eles costumam fazer mais de uma compra por período (dependendo da sazonalidade do serviço ou produto comercializado) e normalmente indicam a empresa para amigos e conhecidos, gerando mais leads.
Clientes neutros (notas entre 7 e 8)
Clientes neutros (Notas entre 7 e 8): estes são consumidores que não se surpreenderam com o atendimento ou serviço prestado. Isto é, eles são realmente neutros e podem ou não voltarem a comprar de determinado negócio, além de raramente indicarem aquela empresa para alguém.
Clientes detratores (Notas entre 0 a 6)
Já este tipo de clientes são um grande ponto de atenção para uma marca, pois aqueles que dão notas tão baixas, dificilmente retornarão a realizar novas compras em determinado estabelecimento e vão fazer uma propaganda negativa daquele negócio, afastando possíveis novos compradores.
Como ficou evidente, muito mais do que uma nota de 0 a 10, a pesquisa NPS serve para quantificar quanto valem os seus melhores clientes, como também levanta uma bandeira de alerta para que o departamento comercial tome providências a fim de reverter a situação dos clientes detratores, antes que danos financeiros sejam causados e a imagem da organização seja manchada.
Como calcular o valor de um cliente através da classificação NPS
O cálculo de NPS pode ser feito de forma bem simples, separamos três exemplos para que você entenda melhor.
- Cliente promotor (Ticket médio R$ 200,00)
Como já mencionado, esse cliente provavelmente será reincidente em sua compra. Ou seja, vamos supor que ele faça 3 compras no mesmo período (totalizando R$ 600,00). Também devemos lembrar que este cliente recomenda a empresa para familiares e amigos. Considerando que 5 recomendações foram convertidas em vendas, o total será de R$ 1000,00 provenientes de recomendações.
Então, este cliente representa, segundo a pesquisa NPS R$ 1600,00 (aquisições + indicações).
- Cliente neutro (Ticket médio R$ 200,00)
A fidelização de clientes neste caso é mais complicada, pois eles não ficaram encantados com a experiência de compra. Sendo assim, eles dificilmente vão fazer mais de uma compra por período e também não vão fazer nenhuma recomendação sobre o produto ou serviço ofertado.
Tendo em vista este cenário, acompanhando o raciocínio NPS, este cliente representa apenas R$ 200,00.
- Cliente detrator (Ticket médio R$ 200,00)
Este cliente não está satisfeito com o atendimento ou produto ofertado, portanto, não repetirá uma experiência que para ele foi negativa. Além disso, ele vai alertar seu ciclo de amigos e familiares para não comprarem nada daquela marca. Vamos supor que ele consegue atingir e convencer 5 pessoas, o que vai representar R$ 1000,00 reais em vendas perdidas.
Portanto, segundo a pesquisa NPS, este cliente vai gerar um prejuízo de R$ 800,00. (aquisição única R$ 200,00 – R$ 1000,00 perdidos com propagandas negativas).
Dicas para a fidelização de clientes mais valiosos
A fidelização de clientes é o caminho para manter e alavancar um negócio, sendo assim, confira 3 dicas para conquistar e fidelizar seus clientes:
Invista no treinamento da sua equipe
Devido à grande concorrência, os clientes vêm se tornando mais exigentes, buscando muito mais do que adquirir um bem ou um serviço, eles procuram ter uma experiência positiva com a marca. E isto começa com um bom atendimento, que é fruto de um treinamento que imprima na mente de cada colaborador a visão e a missão de uma organização.
Atendimento personalizado
Faça o cliente se sentir especial. Se ele compra recorrentemente em seu negócio, “rotule” ele, dê títulos e proporcione condições especiais.
Mantenha um relacionamento com seus clientes
É bem simples, mas é uma tática poderosa! Envie comunicações para seus clientes, não só com promoções, mas também em datas comemorativas e aniversários, isto vai criar um vínculo com ele.
Conheça o WiFire Hotspot, nossa solução de hotspot social que oferece recursos de pesquisa de satisfação, classificação de clientes e wifi marketing.
Conhecer quanto valem os seus melhores clientes é o primeiro passo para gerar um atendimento personalizado e um relacionamento mais próximo deles. A fidelização de clientes depende disso!
Faça seu comentário