eNPS: uma metodologia poderosa e descomplicada para medir a satisfação dos seus times

Negócios são feitos por pessoas. Assim como qualquer forma de sucesso provém delas.

É por isso que, há tempos, as áreas de gestão de pessoas e recursos humanos ocupam um papel essencial nas organizações e trabalham para manter o bem-estar, desempenho e satisfação das equipes.

É através das pesquisas de clima organizacional e da avaliação de desempenho que é possível alinhar expectativas, reconhecer as necessidades dos colaboradores e desenvolver o máximo potencial da relação empresa-colaborador.

Dentro deste esforço tão importante, existem diversas metodologias que garantem uma avaliação e acompanhamento mais completos e precisos do clima, como o eNPS — você já ouviu falar? A seguir, te apresentamos tudo sobre esta excelente ferramenta de avaliação!

O é eNPS?

eNPS é a sigla para “employee Net Promoter Score” e diz respeito a uma métrica e/ou ferramenta original do Marketing, o Net Promoter Score (NPS), mas que se encaixou às demandas do RH para medir o nível de satisfação dos colaboradores.

Ela está ligada ao nível de lealdade dos funcionários para com a empresa, medindo se e o quanto eles se sentem engajados para recomendar a organização a outras pessoas ou lugares que fazem parte de seu círculo de convívio social.

Além da avaliação geral sobre a empresa, essa metodologia também pode ser utilizada para os colaboradores avaliarem os produtos e serviços que a organização oferece; bem como seus processos, como o onboarding; e seus serviços internos, como o atendimento de chamados de TI.

Porém, apesar de ser bastante versátil, o eNPS não é uma ferramenta detalhada e que visa gerar dados completos e complexos sobre o engajamento do colaborador. A ideia é servir como uma ferramenta descomplicada, simples, rápida, mas eficiente de medir os aspectos organizacionais a partir da experiência das pessoas.

Metodologia eNPS

Agora que você já conhece o conceito de eNPS, que tal entender como essa metodologia funciona na prática para poder dar mais um passo rumo a aplicá-la no seu negócio?

De novo, a grande vantagem desse método é a sua capacidade de gerar um dado de impacto com pouco esforço. Para dar start na metodologia eNPS, é preciso fazer apenas duas perguntas aos colaboradores:

1) Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [Nome da Empresa] como uma boa empresa para se trabalhar?

2) Justifique a nota da sua resposta anterior. 

A primeira pergunta é fechada, com uma escala de 0 a 10, enquanto a segunda deve ser aberta, com espaço para o colaborador discorrer sobre a conclusão apresentada na resposta anterior. 

Depois de coletar as respostas, se estrutura a régua do eNPS. Dependendo das notas atribuídas, os colaboradores são classificados como Promotores, Neutros ou Detratores, conforme os seguintes parâmetros:

  • Notas de 0 a 6 – Detratores: não estão satisfeitos e podem espalhar uma imagem negativa da organização para outros colaboradores, clientes ou interessados;
  • Notas de 7 a 8 – Neutros: não estão engajados de forma significativa e ativa, não estão satisfeitos e nem insatisfeitos de forma completa;
  • Notas de 9 a 10 – Promotores: estão satisfeitos e são leais à organização, gerando uma promoção positiva da empresa para outros colaboradores e stakeholders, fortalecendo o Employer Branding.

Como calcular eNPS?

Com os números e indicadores nas mãos, é hora de calcular o eNPS para chegar a um denominador único sobre o score da organização diante do olhar dos seus funcionários.

O eNPS é obtido a partir da subtração da taxa percentual (%) de Detratores da taxa de Promotores, com o grupo de colaboradores neutros ficando de fora do cálculo e os resultados variando de -100 a + 100. O. A fórmula, portanto, é:

eNPS = (% Promotores – % Detratores) x 100

Por exemplo: se você possui a resposta de 100 colaboradores e contabiliza em sua pesquisa 60 promotores, 30 neutros e 10 detratores, o cálculo ficará: 60% de promotores – 10% de detratores = 50% x 100 = +50 de score eNPS. Simples, né?

O eNPS na empresas e impacto no clima organizacional

Com o score em mãos, é possível fazer uma análise básica imediata  – se o número é positivo ou negativo, alto ou baixo com relação ao total de colaboradores participantes, maior ou menor que a expectativa ou percepção dos gestores, diretores e sócios.

Porém, também existem as Zonas de Qualidade do eNPS, que podem variar de país para país, mas no Brasil é classificado em: 

  • Zona crítica: abaixo de +10
  • Zona positiva: entre +10 e +50
  • Zona excelente: acima de +50

A partir do cenário obtido, os próximos passos são analisar as justificativas abertas de cada colaborador e trabalhar para melhorar a relação dos detratores com a empresa, tornando-os neutros e/ou promotores, dentro dos limites, possibilidades e interesses da organização.

E este processo é importante considerando que a satisfação dos colaboradores importa – e muito! São as empresas que possuem os melhores índices de satisfação que também apresentam o melhor desempenho geral nos negócios, crescem, evoluem e se destacam em seus segmentos.

Colaboradores satisfeitos e engajados são a chave para oferecer um ambiente sustentável, saudável e de valor a todos os envolvidos na empresa, direta ou indiretamente; permitir a superação de crises e concorrências que possam vir a surgir; e manter uma marca sempre forte, potente e significativa no mundo.

E o eNPS é uma metodologia e métrica muito simples para avaliar, desenvolver e conquistar tudo isso! Ela pode ser aplicada com frequência, é ao mesmo tempo quantitativa e qualitativa e é muito menos exaustiva do que uma avaliação 360°, por exemplo – a qual tem o seu valor e importância, mas nem sempre é tão fácil de ser aplicada.

Dicas para o eNPS na sua empresa

Está pensando em aplicar o eNPS na sua empresa? Então, aqui vão algumas dicas importantes:

1. Planejamento e objetivos claros

Antes de partir para a pesquisa, defina qual o seu objetivo com ela e a melhor abordagem e momento para aplicá-la, e planeje algumas ações que serão tomadas a partir dos resultados obtidos. Somente assim a aplicação do eNPS terá um propósito e valerá a pena!

2. Seja transparente com os resultados

Os resultados podem não ser exatamente como você ou os gestores do negócio gostariam, mas eles são o primeiro passo para buscar por melhorias. É preciso ser transparente, neutro e profissional para analisar cada caso e gerar mudanças!

3. Use uma ferramenta adequada

Por fim, apesar de ser uma metodologia simples, o uso de uma ferramenta adequada de avaliação pode garantir o melhor desempenho possível da aplicação do eNPS e, portanto, também vale o investimento. 

A boa notícia é que nós temos uma alternativa perfeita para você fazer isso: o Opinia! Com ele, as pesquisas são criadas e distribuídas por link/QR Code ou incorporadas a e-mails, sistemas e sites, e todo o cálculo do score é automático. 

Não escolha nada a menos que o melhor para cuidar do clima organizacional da sua empresa e comece esse processo com o nosso modelo gratuito de pesquisa eNPS

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